동양생명은 다양한 사회 문제에 대응해 ‘포용 금융’을 경영 전반의 기조로 삼고 있다. 금융 취약 계층 보호부터 소비자 신뢰 제고, 미래 세대 교육까지 금융이 닿는 모든 영역에서 ‘배제 없는 서비스’를 실천하겠다는 것이다.
고령층을 위한 맞춤 서비스가 대표적이다. 동양생명은 만 60세 이상 고객이 복잡한 절차 없이 상담원과 바로 통화하는 ‘바로 연결 서비스’를 운영 중이다. 상담원이 모두 통화 중일 때에는 고객이 다시 전화를 걸 필요 없이 콜백 서비스를 통해 상담원이 직접 다시 연락한다. 올해 상반기에만 26만건 이상이 이 서비스를 통해 처리되며 고령층의 만족도가 크게 향상됐다.
장애인 고객을 위한 배려도 강화했다. 전용 콜센터 운영으로 장애 특성을 고려한 맞춤형 상담을 제공한다. 청각·언어 장애를 가진 고객은 ‘손말 이음 센터’를 통해 실시간 상담을 받을 수 있다. 아울러 ‘장애인 전용 보험 전환 특약’을 통해 일반 보장성 보험 가입자가 장애를 겪더라도 보장 공백 없이 보험 혜택을 유지할 수 있도록 하고, 보험료 부담 완화 혜택도 함께 제공한다.
선의의 가입자를 지키기 위한 보험 사기 대응에도 열심이다. 동양생명은 지난해 ‘보험금 리스크 감지 시스템(CRDS)’을 고도화했다. AI(인공지능) 분석을 통해 보험금 청구 패턴의 이상 징후를 실시간 감지하는 이 시스템을 통해 저위험 건의 심사 시간을 단축하고 고위험 건에 대한 집중 조사를 강화했다. 그 결과, 보험 사기 감지 효율이 향상되고 보험금 자동 심사율도 확대돼 전체 청구의 절반가량은 5분 이내 처리되고, 나머지도 대부분 1영업일 내 지급이 가능해졌다.
동양생명의 포용 금융은 취약 계층 아동 등 미래 세대를 위한 교육 격차 해소로 확장된다. 동양생명은 올해 7월 ‘어린이 경제·환경 캠프’를 통해 취약 계층 아동을 포함한 어린이들에게 금융·환경 교육을 제공한 바 있다.
동양생명 관계자는 “앞으로도 포용 금융을 경영 전반의 기치로 내걸고 고객과 사회가 함께 성장할 수 있는 길을 만들어가겠다”고 말했다.