한화생명이 ’2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 우수기업에 선정됐다.
한화생명은 1946년 설립된 대한민국 최초의 생명보험사이다. 고객만족을 최우선 목표로 전 임직원이 합심해 보험산업 발전을 선도하고 있다.
‘삶의 가치를 더하는 라이프플러스(LIFEPLUS)’ 비전 아래 △보험 본업 경쟁력 강화를 통한 지속가능경영 기반 마련 △해외사업부문 국내 보험사 1위 추진 △디지털 금융 선도사 입지 구축을 목표로 나아가고 있다.
◇소비자중심경영 확립과 내부통제 강화
한화생명은 대표이사 직속의 소비자보호실을 운영하고 있으며, 소비자보호실장이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄한다. 또한 소비자보호 현장 실행력을 강화하기 위해 소비자보호실 산하 전국 8개 지역에 소비자보호센터도 운영, 고객 불만에 신속하게 대응하고 있다.
매년 초에 소비자중심경영 실천을 위해 전 임직원이 참여하는 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 개최한다. 특히 지난 3월에는 ‘고객신뢰 플러스(PLUS) 선포식’을 열고, 보험업의 본질은 ‘신뢰’임을 다시금 강조했다. 한화생명은 정도경영으로 금융소비자 중심 문화를 정착시키겠다는 실천 의지를 다지고, 매월 ‘금융소비자보호 실천의 날’도 운영하며 소비자 권익 향상 노력을 이어가고 있다.
한화생명은 판매 자회사와의 유기적인 협업 및 실효적 내부통제를 위해 ‘고객신뢰 GA(General Agency·여러 보험사 상품을 판매하는 법인보험대리점) 협의체’를 운영 중이다. 협의체에서는 판매 자회사별 소비자보호 현안을 공유하고 개선 방안을 논의한다. 또한 불건전 영업행위를 근절하고 완전판매 문화를 조성하기 위한 점검 활동도 진행한다. 이를 통해 금융소비자 권익을 침해하는 영업행태를 적극적으로 개선하고 있다.
한화생명은 소비자에게 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객 의견을 적극 청취하고 있다. 매년 ‘소비자 패널 조사(FGI)’와 ‘진단 컨설팅’으로 소비자보호 관련 의견을 수렴하고, 개선 사항을 상품 및 서비스 기획과 개발 과정에 반영한다.
◇사전 예방 중심의 리스크 관리 체계 본격화
한화생명은 지난 9월 ‘소비자 보호 강화’ 기조에 맞춰 CEO 직속 태스크포스(TF)를 신설했다. 이를 통해 사전 예방 중심의 리스크 관리 체계를 본격화했다. 이번 조치는 금융소비자 권익을 최우선으로 하는 경영 의지를 명확히 한 것이다. 상품 기획부터 사후 관리까지 전사적 소비자보호 시스템을 강화하기 위한 움직임 중 하나이다. 주요 과제는 △상품 설계 단계에서의 불완전판매 오인 가능성 차단 △민원·분쟁 발생 가능성이 높은 영역의 사전 점검 △보험금 지급 과정의 불합리 요소 제거 및 분쟁 예방 강화 △소비자보호 관점에서의 민원 관리 체계 고도화 등이다. TF는 정기 회의를 통해 CEO에게 직보(直報)하고, 실행 현황 점검 및 즉각적인 개선 조치를 추진한다.
한편 한화생명은 지난 3월 대형 생명보험사 중 최초로 고령층과 청각 장애인 등 의사소통 불편 고객을 위해 전국 고객센터에 태블릿 기반 채팅 상담 서비스를 도입했다. 또한 계약관계자(계약자·피보험자·수익자)가 다수인 보험상품 특성에 맞춰 1대다(多) 디지털 상담 서비스도 업계 최초로 선보였다. 이를 통해 여러 명의 계약 당사자가 함께 고객센터를 방문해야 하는 불편을 없애고, 영상통화로 본인 인증부터 전자서식 작성·서류 제출까지 한 번에 처리할 수 있는 원스톱 서비스를 제공하고 있다.
이 밖에도 AI 컨택트센터(Contact Center) 운영, 화상 상담 창구 ‘디지털 데스크(Digital Desk)’ 설치 등 디지털 기반 고객 서비스 확대에 나서고 있다.
최재덕 한화생명 상무(CCO)는 “한화생명은 확고한 소비자중심경영 결과로 3년 연속 금융소비자보호 우수기업으로 선정됐다”며 “고객의 다양한 요구를 분석해 상품과 서비스에 반영하고, 금융소비자보호와 고객 신뢰를 선도하는 리딩기업으로 최선을 다하겠다”고 말했다.