업계 최초로 '수어 상담', 고객 패널 작년 두 배로 증원

2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사 생명보험 서비스업 부문에서 삼성생명이 78점으로 22년 연속 1위에 올랐다. 교보생명과 한화생명은 77점으로 공동 2위를 기록했고, 동양생명과 KB라이프, 신한라이프는 76점으로 공동 4위에 자리했다.

1위를 차지한 삼성생명은 금융 소비자 보호 활동에 주력한 점이 좋은 반응을 얻었다. 소비자 중심 업무 문화를 정착시키기 위해 지난 9월엔 ‘금융 소비자의 날’을 제정·실시했다. 앞서 지난 1월에는 생명보험 업계 최초로 청각장애 고객을 위한 ‘수어 영상 상담 서비스’를 도입했고, 모니터링을 하는 ‘고객 패널’은 작년보다 두 배 많은 2000명으로 증원했다.

교보생명은 올해 모바일 앱으로 자신의 보험 보장 상태를 손쉽게 진단하고 부족한 보장을 확인할 수 있도록 했다. VOC(고객의 소리)를 실시간으로 분석·반영하는 내부 시스템을 고도화하면서 불편 해결에도 속도를 내고 있다. 한화생명은 AI(인공지능) 기반 고객 소통 서비스에 주력하고 있다. 특히 설계사와 고객 간 언어 장벽을 없애는 ‘AI 번역 서비스’는 다국어 상담과 문서 번역을 돕는 데서도 높은 평가를 받으면서, 금융 당국의 혁신 금융 서비스로 선정되기도 했다.

동양생명은 올해 우리금융그룹 편입 이후 ‘오늘의 혁신으로 내일의 가치를 만드는 생명보험사’라는 비전을 수립했다. 신뢰와 전문성, 혁신을 중심으로 발전한 고객 경험을 제공하겠다는 취지다. 올해 새로 조사에 포함된 KB라이프는 하반기부터 그룹 차원의 디지털 통합 캠페인을 시행해 보험 서비스 접근성을 높였다. 고객 의견을 직접 수렴하는 ‘KB라이프 고객 패널 스타지기’도 확대 운영했다. 신한라이프는 생성형 AI 기반의 지식 베이스를 구축해 고객 질의에 자동으로 응답하고, 민원 응대 서비스를 개선하는 등 AI를 통한 소비자 서비스 혁신에 나서고 있다.