삼성화재가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 자동차보험 부문 28년 연속, 장기보험 부문 15년 연속 1위를 달성했다.
국내 1위 손해보험사인 삼성화재는 보험회사 신용평가기관인 에이엠베스트(A·M·Best)로부터 최고 등급인 A++ 슈페리어(Superior)를 14년 연속 획득했으며, 글로벌 신용평가사 S&P에서도 AA- 등급을 받는 등 우량한 신용도를 유지하고 있다. 삼성화재는 이러한 성과에 안주하지 않고, 고객에게 만족을 넘어 감동을 주기 위해 다양한 노력을 이어가고 있다.
◇고객 목소리를 경영에 적극 반영
삼성화재는 고객의 다양한 의견과 요구를 경영에 반영하기 위해 소통 제도를 운영하고 있다. 2005년 손해보험업계 최초로 고객패널 제도를 도입했으며, 올해는 이를 개편해 기존 반기 단위 운영에서 월 단위 정기 서베이(설문조사) 방식으로 전환했다.
대표 홈페이지도 지난 4월 전면 개편해 모바일·PC 등 모든 기기에서 가독성을 높였으며, 복잡한 프로세스를 간소화해 고객들로부터 호평을 받고 있다. 이달부터는 고령 소비자의 이용이 많은 권역(서울 강북·광주광역시)에 금융취약계층 전담 고객창구를 신설하기도 했다.
소비자 보호 노력도 이어지고 있다. 업계 최초로 2009년 3월, 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하기 위해 변호사·전문의 등 외부 전문가로만 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 도입했다. 또한 갈수록 지능화되는 보이스피싱 사고를 예방하기 위해 콜센터 상담사 음성 비교, 신분증 실물 인증 프로세스를 운영 중이다.
◇AI에 기반한 고객 편의 강화
삼성화재는 인공지능(AI) 기술을 적극 활용해 고객 편의를 높이고 있다. 2024년 상반기 특허를 취득한 장기보험 상병심사 시스템 ‘장기U’는 머신러닝 기반으로 가입자의 고지 내용과 보험금 청구 이력을 분석해 최적 담보를 신속하게 결정하고, 자체 심사 결과를 고객에게 통보한다. ‘장기U’만으로 심사 완료된 비율은 2021년 5월 63%에서 2025년 상반기 88%로 높아졌다.
또한 지난 2월에는 고장출동 접수 AI 상담사를 도입해 고객이 긴급출동 서비스를 요청할 때 대기 없이 신속하게 서비스를 받을 수 있도록 했다. 암 진단 및 수술급여 심사의 효율성과 정확성을 높이기 위해 방대한 의료 데이터를 기반으로 진단서·검사결과지·수술기록지 등 다양한 의료문서를 자동 분석하는 ‘AI 의료심사’ 시스템도 구축해, 지난 7월 특허를 받았다.
이와 함께 삼성화재는 다양한 연령대의 고객을 위한 맞춤형 상품과 서비스 개발에도 힘쓰고 있다. 자동차보험에서는 업계 최초로 무사고 환급 특약을 원데이보험에 신설해 안전 운전자에게 납입보험료의 10%(3만원 한도)를 환급하는 혜택을 제공하고 있다.
삼성화재는 특화사업·공동사업·지역 기여 등 다양한 프로그램을 운영하며 사회공헌 활동에도 적극적이다. 지난해 약 184억원 규모의 사회공헌 활동을 진행했으며, 특히 ‘교통안전 아카데미’와 ‘시각장애인 안내견 지원’ 사업은 삼성화재의 대표적인 장기 프로젝트로 자리잡고 있다.