한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2025 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 발표했다. 총 48개 산업 339개 기업·기관의 콜센터를 조사한 결과 117개가 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
콜센터 서비스 품질 조사 결과, 지난해 ‘비(非)우수’에서 ‘우수’로 전환된 기업이 22개였고, ‘우수’에서 ‘비우수’로 떨어진 기업은 31개였다. 그리고 새로 조사 대상이 된 6개 기업 중 2개가 우수콜센터로 선정됐다.
◇콜센터 간 서비스 품질 ‘양극화’ 심화
조사는 ‘서비스품질영역’과 ‘공감영역’으로 나눠 평가를 진행했는데, 두 영역 모두 지난해보다 평가 점수가 소폭 상승했다. 특히 공감영역 지수는 지난해에 비해 1.8점 증가한 61.4점을 기록했다.
반면 ‘서비스품질영역’(92점 이상)과 ‘공감영역’(80점 이상) 모두에서 ‘우수’ 등급을 받아 ‘고객감동콜센터’로 선정된 기업은 전체 339개 중 10개에 불과했다. 더 우려되는 점은 우수콜센터와 비우수콜센터 간 품질 격차가 더 벌어지고 있다는 사실이다. 우수콜센터의 서비스품질 평균은 지난해보다 0.4점 상승한 92.8점이었다. 하지만 비우수콜센터의 서비스품질 평균은 0.2점 하락한 84.7점에 그쳐 ‘양극화’ 현상을 보였다.
◇제조업 분야: 정유산업 유일 ‘우수’
제조업 부문의 KSQI 지수는 지난해보다 1점 하락해 89점을 기록했다. 산업별로 살펴보면 유일한 ‘우수’ 산업인 정유산업의 평균 지수는 94점이었다. 자동차산업 또한 지난해보다 2점 상승한 91점을 기록했다. 하지만 보일러·렌탈가전·가전서비스 3개 산업은 지난해보다 평균 지수가 하락하며 90점을 넘기지 못했다.
정유산업은 HD현대오일뱅크 등 산업 내 모든 기업이 우수콜센터로 선정되는 좋은 결과를 얻었다.
◇금융서비스 분야: 지난해와 동일한 ‘89점’
금융서비스 부문의 KSQI 지수는 지난해와 동일한 89점을 기록했다. 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기·일반’, 시중은행을 제외한 9개 산업의 평균 지수가 지난해에 비해 유지 또는 하락했다. 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기·일반’ 2개 산업 모두 우수콜센터에 선정된 기업은 하나손해보험·흥국화재·메리츠화재·삼성화재·현대해상화재보험·한화손해보험·KB손해보험 등이다.
◇유통서비스 분야: 홈앤쇼핑·NS홈쇼핑·GS SHOP ‘우수’
유통서비스 부문의 KSQI 지수는 87점으로 지난해와 같았다. 온라인쇼핑몰·중고차플랫폼 산업에서 지수 상승이 있었지만 ‘우수’ 산업은 없었다. 홈쇼핑에서는 홈앤쇼핑·NS홈쇼핑이 우수콜센터를 유지했다. GS SHOP도 ‘우수’로 전환됐다.
◇일반서비스 분야: 지난해보다 1점 오른 ‘86점’
일반서비스 부문의 KSQI 지수는 지난해보다 1점 오른 86점이었다. 항공사·도시가스·인터넷강의 등 5개 산업 지수가 상승했다. 하지만 학습지 산업은 지난해에 비해 1점 하락한 91점을 기록했다. 특히 국제특송 산업은 지난해보다 지수가 8점이나 하락한 모습을 보였다.
◇통신서비스 분야: 이동통신 산업 ‘4점 상승’
통신서비스 부문의 KSQI 지수는 지난해보다 2점 상승한 89점을 기록했다. 이동통신 산업이 지난해보다 4점 상승해 95점을 기록했다. 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지했다. 하지만 종합유선방송·알뜰폰 산업에서는 지난해와 마찬가지로 우수콜센터가 선정되지 않았다.
KT와 LG유플러스가 이동통신·초고속인터넷 2개 산업 모두에서 우수콜센터로 선정되는 성과를 올렸다.
◇공공서비스 분야: 공공기관·지자체 산업 1점 상승해 ‘89점’
공공서비스 부문의 KSQI 지수는 지난해보다 1점 상승한 89점을 기록했다. 공공기관·지자체 산업은 1점 상승해 89점을 기록했다. 중앙정부 산업은 2점 하락한 86점이었다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “디지털 전환과 AI 도입으로 반복적 업무는 자동화되고 있지만 콜센터 상담사들은 오히려 복잡하고 감성적인 상담을 더 많이 수행하고 있다”며 “과거처럼 콜 수나 응대 시간 중심 평가는 더 이상 유효하지 않으며 상담사의 문제 해결력과 전문성을 반영한 새로운 평가 체계 마련이 시급하다”고 지적했다. 이어 “2025년 KSQI 조사에서는 공감 영역과 수신 여건이 모두 소폭 상승했지만 여전히 고객 기대 수준에는 미치지 못하고 있다”며 “상담사의 역량 강화뿐만 아니라 지속 가능한 서비스 품질 향상을 위한 구조적 개선과 전략적 지원이 필요하다”고 강조했다.
[KSQI 어떻게 조사했나]
콜센터당 100회씩 전화… 서비스 만족도 수치화
한국산업의 서비스 품질지수는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수(指數)이다. 한국능률협회컨설팅은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발했다. 매년 조사 결과를 발표하며, 올해로 22년째를 맞았다.
올해는 총 48개 산업 339개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.
2022년부터 평가 체계를 개편해 ‘서비스품질영역’과 ‘공감영역’으로 구분해 조사하고 있다. 서비스품질영역(92점 이상)에서 ‘우수’ 점수를 받으면 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된다.
또 서비스품질영역(92점 이상)과 공감영역(80점 이상) 모두에서 ‘우수’ 등급을 받으면 ‘고객감동콜센터’의 영예를 안는다.