LG유플러스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ’2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 이동통신-초고속인터넷 부문에서 우수콜센터 및 고객감동콜센터로 선정됐다. 상담의 기본인 ‘서비스 품질 영역’과 고객 감동을 이끌어내는 ‘공감 영역’에서 우수 인증을 획득하며 혁신적인 성과를 인정받았다. 이는 ‘통신업계에서 고객 감동을 실현하기 어렵다’는 편견을 넘어 고객과 소통하고 공감하는 차별화된 고객 경험을 제공한 결과다.
LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 상담 채널과 인간적인 공감 상담 방식을 접목해 고객 만족도를 극대화했다. △콜봇(Call bot·음성 기반 인공지능 응답 프로그램) △챗봇(Chat bot·문자 기반 인공지능 응답 프로그램) △자동응답시스템(ARS) 등 다양한 채널에 AI 기술을 활용했다. 이를 통해 고객이 보다 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 LG유플러스만의 상담 시스템을 구축했다.
또한 음성인식 텍스트 분석 등 AI 기술을 활용해 상담사에게 필요한 정보를 적시에 제공하는 ‘상담 어드바이저(Adviser)’ 기술도 지원하고 있다. 상담사들의 공감·감성 소통 능력도 함께 강화해 고객의 기대를 뛰어넘는 고객 감동 서비스를 실현 중이다. 이는 AI 기반의 혁신 기술과 인간만이 전달할 수 있는 진정한 공감이 결합해 만들어낸 결과다.
LG유플러스는 상담 품질을 획기적으로 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 신뢰감을 주는 언어 사용과 적절한 공감 표현을 위한 상담사 교육 프로그램을 강화했으며 ‘고객경험혁신 평가’와 ‘공감해 평가’ 등 정기적인 서비스 품질 관리로 상담 품질 역량을 높여가고 있다. 또한 빅데이터(Big Data) 분석으로 문의 유형을 정밀하게 분류하고, 이를 기반으로 맞춤형 응대 지침도 제공하고 있다. 단순히 고객의 문제를 해결하는 데 그치지 않고 고객이 원하는 맞춤형 설루션을 AI 기술로 제공하며 차별화된 고객 감동 서비스를 구현하고 있다.
LG유플러스가 ‘고객감동콜센터’ 인증을 받을 수 있었던 핵심 요인은 고객과의 공감 능력 강화에 있다. ‘고객을 진심으로 감동시키려면 어떻게 해야 할까?’라는 질문에 대한 답을 찾기 위한 여정에서 △고객 상담의 기본 원칙을 충실히 지키고 △고객의 니즈(Needs)와 감정에 깊이 공감하는 상담 방식을 도입한 것이 주효했다. 고객의 목소리를 경청하고 문제 해결을 넘어 진정성 있는 소통까지 실현함으로써 만족도를 극대화했다. 이러한 변화는 상담사에게도 긍정적인 영향을 미치며 보다 적극적이고 진심 어린 응대의 발판이 되고 있다.
LG유플러스는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 철학 아래 △상담사 근무 환경 개선 △심리 상담 △건강 관리 △문화 활동 지원 프로그램 등 복지를 강화해왔다. 상담사의 업무 만족도를 높이기 위해 유연근무제 도입과 경력 개발 지원도 확대하고 있다.
LG유플러스 관계자는 “2025년 KSQI에서 서비스 품질 우수콜센터를 넘어 고객감동콜센터 인증까지 획득함으로써 고객 중심의 서비스 혁신을 다시 한번 입증하게 되어 매우 뜻깊다”면서 “통신업계에서도 공감을 통한 고객 감동이 가능하다는 점을 증명한 만큼, 앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 감동 서비스까지 제공하기 위해 지속적인 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
LG유플러스는 앞으로도 ‘고객 맞춤형 감동 상담’과 ‘AI 서비스’ 중심으로 고객 일상의 즐거운 변화를 이끄는 디지털 혁신 기업으로서 ‘고객 최우선’ 품질 혁신을 선도해 나갈 계획이다.