삼성생명이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 생명보험 부문 1위를 차지했다. 20년 연속 1위로 선정된 삼성생명은 보험 가입부터 보험금 청구에 이르는 보험의 전 여정에서 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 끊임없이 도전했다. 보험은 무형의 상품이며 장기간에 걸쳐 그 효용을 나타낸다. 때문에 계약체험 이후 보장완료 시점까지, 고객과의 지속적인 관계 유지로 확신을 이어가야 한다.
삼성생명은 지난해 회사가 직접 고객의 보험 계약을 관리·지원하는 조직인 ‘고객경험관리센터’ 신설에 나섰다. 고객경험관리센터에서는 보험 가입 후 유지에 필요한 제도와 서비스는 물론 다양한 혜택과 이벤트 등을 모아 고객에게 제공한다. △장기간 연금을 유지 후 개시를 앞둔 고객들이 궁금해하는 예상 연금액 △개인의 상황에 맞는 연금 수령 방식 등을 본사 전담직원이 제안하는 1:1 컨시어지 상담서비스도 제공하고 있다. 삼성생명은 보험 계약 체결 초기 단계에서의 고객권익 침해 여부를 적극적으로 모니터링하기 위해, 전국 8개 권역 고객센터에 ‘보험QC(Quality Control·신계약 품질관리) 조사역’도 배치했다. 소비자에게 보험상품을 판매하는 과정에서 금융소비자보호법이 준수될 수 있도록 관리하는 체계이다. 아울러 365일 24시간 언제든지 고객이 직접 보이스피싱을 신고하고 지급 중지 요청까지 가능한 신고센터도 오픈했다. 업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축하는 등 금융사기 피해 예방과 선제적 고객 보호에도 힘쓰고 있다.
또한 고객에게 긍정적 경험을 제공하기 위해 CX글쓰기 체계를 도입해 운영하고 있다. CX글쓰기란 고객경험(CX, Customer Experience) 글쓰기 방법론이다. 안내 콘텐츠를 고객이 읽기 쉽게, 또 콘텐츠에 공감해 바로 행동하도록 작성한다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 작성하고, 삼성생명만의 일관된 표현방식도 적용한다. 삼성생명은 고객에게 발송 중인 약 1200종의 안내 콘텐츠에 올해까지 40% CX글쓰기를 적용할 예정이다.