삼성화재가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 20년 연속 우수콜센터 및 3년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.
삼성화재는 ‘고객의 마음을 보면, 우리의 미래가 보인다’라는 신념으로 고객과 소통하고 공감하는 ‘고객감동콜센터’를 만들어 가고 있다. 삼성화재 콜센터는 코로나 이후 고객 문의가 급증하는 어려운 상황에서도 직원 모두가 ‘동료애’ 정신으로 똘똘 뭉쳤다. 고객에게 만족을 넘어 감동으로 보답할 수 있도록 균일하고 진정성 있는 상담 서비스를 제공 중이다.
◇세대별 맞춤 상담 등 서비스 차별화에 집중
삼성화재는 2022년 시니어 전담팀에 이어 올해 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생) 전담팀도 신설해 ‘세대별 맞춤 상담’을 시행하고 있다. 만 21~41세의 MZ 고객에게는 문제 해결 중심으로 신속·간결한 맞춤형 상담을 진행한다. 계약 대출이나 증명서 발급 등 단순 업무는 상담사 연결 없이도 24시간 편리하게 이용할 수 있도록 셀프 URL을 발송한다. 또 두괄식 안내로 고객의 니즈를 구체화하는 등 서비스 차별화에 집중하고 있다. 더 나아가 고객이 어려워하는 손해사정 전문 상담도 강화했다. 간편하게 원스톱으로 처리할 수 있도록 ▲인(人)보험 ▲물(物)보험을 분리해 운영 중이다. 이 밖에 고객 계층별 패널 제도로 도출된 제안 아이디어를 반영해 콜 접점 서비스 경쟁력도 강화했다. 최근 증가하고 있는 보이스피싱 대응에 필요한 보안 솔루션 도입은 물론 대출전담팀까지 운영하는 등 단 1건의 피해도 발생하지 않도록 안심 서비스를 제공한다.
삼성화재는 고객 상담 역량 제고에도 힘쓰고 있다. 삼성화재 콜센터는 장기근속 상담사들이 많다. 이에 직급·연차별 특성에 맞게 성장프로그램을 재편하고, ▲RP 교육 ▲집중 귀맞춤(Tuning the Ears) 등으로 고객 눈높이 상담을 제공한다. 또 디지털 ARS 활용도를 높이기 위해 메뉴 접근성을 강화하고 이용 편의성도 높였다. 첫 화면에 검색 기능이 추가돼 고객은 더욱 간편하게 원하는 서비스를 이용할 수 있다. 퀵 메뉴는 쉬운 용어와 이미지로 변경해 가시성을 향상했다. 가상계좌 납입·증명서 발급 등 셀프메뉴를 대폭 확대하고, 고객 맞춤형 메뉴를 상단에 제시해 신속한 업무처리 또한 가능해졌다. 특히 통화 종료 후에는 상담 이력과 연계해 ‘셀프 URL 알림톡’을 실시간 자동 발송한다. 고객은 추가 문의가 있으면 디지털 채널에서 쉽게 해결할 수 있다. 또 앞으로 ‘주 사용메뉴’와 ‘셀프 성공률’ 등을 분석해 서비스 개선 및 보완에 나설 계획이다.
◇고객에게 서비스 품질을 넘어 감동까지 제공하는 콜센터 구축
삼성화재는 ‘우리는 행복 경험, 고객은 감동 경험’이라는 슬로건 아래 상담사가 행복할 수 있는 근무 환경을 만들고자 한다. 상담사는 보이지 않는 고객의 감정까지 읽어야 하는 직업이다. 때문에 상담사들의 심리적 안정과 업무 스트레스 해소를 위해서 지속적으로 케어하고 있다. 또 직장과 가정 사이에서 균형 잡을 수 있도록 ‘연차 플렉시블’ 등 다양한 근무 제도를 도입했다. 현장 경영설명회·행복동행 토론회 등 회사와의 자유로운 소통 채널 신설에도 힘쓰고 있다. 더 나아가 고객에게는 서비스 품질을 넘어 감동까지 제공하는 콜센터를 구축하고자 한다. 보험은 상품을 결정하는 것도 중요하지만, 가입 이후 ▲보험료 납입 ▲보험금 청구 ▲계약 대출 등 고객이 불편하지 않도록 ‘계약관리 서비스’ 또한 원활하게 제공되어야 한다. 삼성화재는 접점 채널/업무 범위/비즈니스를 한정하지 않고, 고객이 필요한 것은 무엇이든 적시에 지원하는 ‘대체 불가 서비스’를 지원할 계획이다.