현대자동차가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 일반승용차·RV승용차·전기자동차·경형승용차 전 부문 1위를 차지했다. KCSI 조사 최초로 30년 1위(승용 부문)를 달성한 데는 이유가 있다. ▲디자인과 상품성을 극대화한 신차 출시 ▲차량 판매 이후에도 계속되는 다양한 서비스 제공 ▲자동차와 함께하는 고객의 삶 전반에 걸친 고객 케어 서비스 등을 꼽을 수 있다.
◇현대자동차의 다양한 서비스를 한 눈에, ‘올 케어 서비스 맵’
현대자동차는 차량 구입 이후에도 고객에게 혁신적인 경험을 제공하기 위해 힘쓰고 있다. 지난 1월 현대자동차는 ‘올 케어 서비스 맵’을 제작했다. ‘올 케어 서비스 맵’은 고객이 누릴 수 있는 서비스들을 필요한 상황에 따라 일목요연하게 시각화한 자료다. 보유한 차량에 따라 어떤 서비스를 제공받을 수 있는지 쉽게 파악할 수 있다.
대표적으로 ▲세차·대리운전 등 자동차 이용과 관련된 ‘카 라이프’ 관련 영역 ▲선택형 보증제도·차량점검·긴급출동 등 자동차 유지관리와 관련된 ‘카 케어’ 영역으로 나뉘어 있다. 각각의 영역마다 제공되는 서비스들의 이용 방법과 제공 시간 등 세부적인 정보 확인도 가능하다.
‘올 케어 서비스 맵’은 현대자동차 홈페이지와 공식 어플리케이션인 ‘마이현대’에서 확인할 수 있다.
◇잊고 있던 나의 혜택을 찾았다... ‘고객 상담 과정 개선’
현대자동차는 고객에게 한층 풍부하고 개인화된 정보를 제공하기 위해 응대 시스템 및 고객 상담 콘텐츠도 개선했다. 고객은 현대자동차 서비스 네트워크에서 차량에 대해 놓치기 쉬운 정보들까지 확인하고 상담받을 수 있다.
개선된 고객상담표에는 ▲잔여 쿠폰 혜택 ▲보유 중인 멤버십 포인트 ▲블루기본점검 잔여 회차 등 고객이 활용 가능한 혜택 정보가 포함돼 있다. 정비 전 상담 과정에서 이러한 부분들을 안내받을 수 있다.
이뿐만 아니라 수리 후에도 해당 정비 과정을 통해 받은 멤버십 포인트나 리콜 조치 내역, 쿠폰 혜택 등도 정비점검 명세서와 함께 확인할 수 있다. 이로써 정비 전후로 엔지니어들의 고객 대상 설명 수준이 한층 높아질 예정이다.
◇혁신적인 서비스, 프리미엄 브랜드의 가치 ‘UP’
제네시스는 해외여행 중인 고객의 차량이 공항 주차장에 장기간 주차돼 있다는 점에 착안해, 지난 5월 ‘인천 에어포트 서비스’를 개시했다. 공항 이용고객에게 1:1 셔틀부터 차량점검까지 한 번에 제공하는 서비스다. 인천공항이 있는 영종도 내의 블루핸즈에서 제공된다.
제네시스 고객이 차량을 가지고 블루핸즈에 도착하면, 기본 4박5일 동안 차량 보관 서비스와 15종의 제네시스 기본점검이 제공된다. 고객은 차량을 맡긴 후 셔틀 서비스로 공항까지 이동할 수 있다. 귀국 시에도 블루핸즈까지 픽업 서비스를 제공한다. 또한 고객은 자동세차 또는 항균 서비스 중 선택해 클리닝 서비스를 제공받을 수 있다. 제네시스는 고객에게 기본 제공되는 ‘홈투홈’ 쿠폰이 있다면 누구나 이용할 수 있도록 서비스 사용 조건을 간소화했다.
제네시스는 정비 네트워크 방문이 어려운 고객에게 원하는 장소에서 차량 직접 인수 서비스를 제공한다. 또 정비 후에는 고객에게 차량을 다시 인도하는 ‘홈투홈’ 서비스 이용이 가능하도록 신차 구입 시 쿠폰 제공 중이다. 홈투홈 서비스의 무상 제공거리는 기존에 편도 12km였지만, 지난 5월부터 제네시스는 이를 생활권(행정구역상 시·군·구) 내 무제한으로 늘렸다.
◇고객의 완벽한 안전을 위해 계속되는 차량점검
현대자동차는 사고 예방과 고객 안전을 위해 다양한 형태의 차량 무상점검도 지속해서 실시하고 있다.
매년 명절 즈음 장거리 운전 중 사고 예방을 위해 차량 기본점검은 물론, 워셔액 무상 제공이 포함된 명절 특별점검 서비스가 진행된다. 지난 1월에도 설맞이 특별점검이 실시됐다. 이번 추석 연휴 전에도 에어컨·히터와 브레이크 패드 상태 점검 등 특별점검이 실시될 예정이다. 추석 특별 무상점검 서비스는 마이현대·마이제네시스에서 쿠폰을 다운로드하고 블루핸즈 예약 후 방문하면 받을 수 있다.
또한 코로나19 관련 지침 해제 이후 첫 봄이던 4월에는 캐스퍼 출고고객 대상으로 ▲차량 기본점검 ▲에어컨 필터와 와이퍼 교환 ▲기타 오일류 보충을 제공하는 ‘비포서비스 받아봄?’ 프로그램도 진행했다. 5월부터는 어린이들의 안전한 등하원길 조성을 위해 통학차량 대상 ‘어린이 통학차량 케어서비스’도 실시했다.
◇혁신적인 신차로 고객의 니즈(needs) 충족
지난 8월 현대자동차의 대표 중형 SUV인 ‘디 올 뉴 싼타페’가 출시됐다. 강인하고 독창적인 실루엣의 디자인과 기존 모델보다 확대된 제원, 대형 테일게이트는 동급 최대 수준의 공간을 확보했다. 특히 ▲파노라믹 커브드 디스플레이 ▲스마트폰 듀얼 무선 충전 ▲양방향 멀티 콘솔 ▲UV-C 살균 멀티 트레이 ▲2열 전동 독립 시트 등 혁신적이고 세심한 첨단 신기술과 편의사양도 적용됐다.
현대자동차는 도심 속 아웃도어 라이프스타일 경험이 가능한 이색 공간 ‘플로팅 쇼룸’도 운영했다. 한강 위 선상 쇼룸에서 서울 야경과 함께 차량을 체험할 수 있는 이 쇼룸에서는 새로운 싼타페의 개성이 부각됐다. 플로팅 쇼룸은 네이버 예약 페이지 오픈 2시간 만에 조기 매진됐다. 현재 ‘마이현대’에서는 디 올 뉴 싼타페의 차량 소개와 USP 안내는 물론, 마케팅·이벤트 알림 수신에 동의하면 경품 응모가 가능한 신차 출시 기념 이벤트도 진행하고 있다. 구매 상담 신청도 가능하다.