SK텔레콤이 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2023년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 지난해에 이어 다시 한번 최우수기업으로 선정됐다. AI(인공지능) 콜센터 고도화 추진과 상담사 케어, 권익 보호에 앞장선 결과이다.
◇앞서가는 상담사 케어…재택근무부터 맞춤 교육까지
SK텔레콤은 다양한 복리후생 제도 및 케어 프로그램으로 상담사에게 업계 최고 수준의 처우를 제공하고 있다. 회사와 동일한 재택근무 인프라를 업계 최초로 도입했고, 상시 재택근무 운영 중이다. 여성 구성원이 80% 이상인 콜센터의 특성에 맞춰 임신·육아기 구성원의 안정적인 근무 환경도 적극적으로 제공하고 있다.
또한 ▲상담사의 스트레스 해소를 위한 심리상담 ▲헬스키퍼를 통한 건강관리 ▲문화 활동 지원 ▲자기 계발 등 다양한 복리후생 제도를 운영 중이다. 선도적으로 상담사 보호 프로그램(Safe Signal Care Program) 또한 마련했다. 이로써 욕설·폭언·성희롱으로부터 상담사를 보호하고 있다.
이러한 복리후생 제도 및 케어 프로그램을 통해 상담사의 만족도는 지속 향상되고 있다. 이것이 회사에 대한 높은 충성도로 발전하며 고객에게 진심을 다하는 상담으로 이어지는 선순환까지 이뤄냈다.
콜센터의 상담사는 다양한 직무 지식 습득을 위해 일정 기간 교육이 필수적이다. SK텔레콤은 개인별 맞춤형 교육으로 이를 제공하고 있다. 상담사들이 쉬운 상담으로 시작해 고난도 상담까지 경험할 수 있도록 단계적 역량 강화 프로그램을 운영한다. 또한 실무 중심의 교육으로 노하우를 습득할 수 있도록 지원하고 있다.
SK텔레콤은 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞는 ‘쉬운 용어 사용하기’ 캠페인도 시행 중이다, 사내 ‘고객언어연구소’에서 용어의 표준화를 추진하고 있다. 이는 SK텔레콤이 추구하는 ‘결이 다른 상담(간결·완결·한결)’을 위한 실질적인 방법이다. 이 밖에도 고객 친화적이고 완결성 있는 상담 서비스 제공을 위해 다양한 방법을 마련하고 있다.
◇차별화된 고객 편의성…AI부터 챗봇까지
SK텔레콤은 콜센터의 첫 관문인 ARS 이용 편의성 개선에도 힘쓰고 있다. ▲상담사 연결 대기 시간 최소화 ▲ARS 이용 절차 간소화 ▲ARS 정보 검색의 용이성 제고 등으로 지난해 과학기술정보통신부에서 주관하는 ‘ARS 운용 실태 평가’에서 동일 산업 내 최고점을 받았다. 덕분에 방송·통신 부문 최우수 기업으로 선정되며 과학기술정보통신부 장관상을 수상하였다.
또한 ▲상담 편의성·보안 강화 ▲AI 기술이 적용된 ‘AI 콜센터’ 고도화를 위한 노력도 하고 있다. 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 2021년에는 기존 보이스봇에서 한 단계 업그레이드된 대화형 음성AI상담 보이스봇인 ‘누구 상담봇’을 선보였다. 이 서비스는 인공지능 ‘누구(NUGU)’ 목소리로 고객 문의에 자연스럽고 편리하게 답해준다.
여기에 ‘T전화 챗봇’을 추가로 오픈하고, 고객의 음성을 이용해 추가 인증 없이 본인 판별이 가능한 ‘성문인증’ 기능도 도입했다. 이로써 고객의 상담 시간을 대폭 단축했다. 서비스 영역·사용 채널 확대를 통해 보다 편리하게 상담 서비스 제공이 가능하도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 구축까지 추진하고 있다.
SK텔레콤은 앞으로도 더욱 고객으로부터 신뢰받고 사랑받는 콜센터가 되기 위해 상담 서비스 고도화를 향해 노력할 계획이다.