“고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”(구광모 LG그룹 회장 2023년 신년사)
LG는 지난 1990년 경영 이념으로 ‘고객을 위한 가치창조’를 선포한 데 이어, 2018년 구광모 회장 취임 이후 지속가능한 기업으로서 LG가 나아가야 할 방향으로 ‘고객가치’를 제시하며 고객가치 경영의 토대를 다지고 있다.
한 해 동안 제품, 기술, 서비스 등에 대한 혁신으로 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위한 LG그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’가 대표적이다. 올해 LG어워즈는 심사, 시상 부문, 상(賞) 명칭, 시상식 진행 방식부터 바꿨다. 홈페이지 공고를 보고 지원한 17명의 MZ세대 고객이 직접 심사에 참여했고, 기존 최고상인 ‘일등LG상’은 ‘고객 감동 대상’으로 바꿨다. 우수상과 특별상도 각각 ‘고객 만족상’과 ‘고객 감동상’으로 변경했다.
실제 올해 최고상은 기술력이나 사업적 성과와는 무관하게 결정됐다. 대표적 사례가 과일나무 화상병으로 막대한 피해를 입고 있던 농가를 도운 ‘팜한농팀’이다. 경험 혁신 부문에서 ‘고객 감동 대상’을 수상한 팜한농팀은 과일나무의 화상병을 막는 바이오 방제 설루션을 개발했다. 팜한농팀은 수상 소감에서 “우리가 얼마의 매출과 수익을 올리고 국가 경제에 얼마나 기여했느냐는 숫자보다 크게 상심했을 고객들에게 다시 웃음을 찾게 해 드린 점이 너무 보람이 크다”고 했다.
구 회장 취임 이후 5년간 지속적으로 고객가치 경영 철학을 전파하면서 고객 관점에서 고민하고 일하는 방식의 혁신이 그룹 전체로 퍼지고 있다. LG그룹 구성원들은 사내 시스템의 개인 프로필이나 이메일 서명에 각자 정의한 ‘나만의 고객가치’를 적고 있다. LG 관계자는 “구성원 스스로 생각하는 고객과 고객 가치를 공유함으로써 보텀업(Bottom-up) 형태의 혁신이 확산하고 있다”고 했다.
LG는 고객가치를 혁신하고 새로운 고객 경험을 전하기 위한 미래 성장동력으로 ‘A-B-C(AI·바이오·클린테크)’ 분야를 적극적으로 육성하고 경쟁력을 강화하고 있다. AI 분야에서는 최고 수준의 인공지능 및 빅데이터 기술을 확보하고 대규모R&D(연구·개발) 추진을 위해 2022년부터 5년간 3조6000억원을 투자한다는 계획이다. LG AI연구원을 중심으로 초거대 AI ‘EXAONE(엑사원)’ 및 AI 관련 연구개발에 집중하고, 초거대 AI를 통해 계열사의 난제 해결을 도와 새로운 고객경험 혁신을 제공한다는 계획이다.
LG화학은 혁신 신약연구와 더불어 신약 파이프라인을 적극적으로 확대해 나가기 위해 M&A(인수·합병) 등을 포함한 다양한 전략을 검토하고, 첨단 바이오 기술 확보에도 집중한다. LG화학은 올 1월 미국 FDA 승인 신장암 치료제를 보유한 ‘아베오 파마슈티컬스(AVEO Pharmaceuticals)’를 인수하기도 했다. 국내 기업이 FDA 승인 신약을 보유한 회사를 인수한 첫 사례다. LG는 또 바이오소재, 신재생에너지산업 소재, 폐배터리 재활용, 전기차 충전 등 깨끗한 기술 분야에 5년간 1조8000억원을 투자한다.