"지속 성장·사회 공헌, 균형 있게 전개돼야"

과거에는 ‘존경받는 기업’이라는 개념이 사회적으로 다소 생소했다. 하지만 현재는 최우선 경영 방침으로 ‘존경’을 앞세우는 기업이 점차 늘어나고 있다. 이러한 인식 변화는 ▲기업의 역할과 책임의 확장 ▲지향 가치의 변화를 끌어내고 있다.

기업이 존경받기 위해서는 ‘지속적 성장’과 ‘사회 공헌’이 균형 있게 전개되어야 한다. 기업은 사회의 구성원으로서 다양한 이해관계자 가치를 극대화하는 ‘사회 공헌’ 중요성을 적절히 인지해야 한다. 더 나아가 이해관계자들로부터 ‘신뢰’와 ‘존경’을 받겠다는 명확한 목표 설정도 필요하다. 이를 실현하기 위해 기업 특성이 반영된 실천 과제, 전담 추진 체계 등을 구체화해야 한다. 즉, ‘존경받는 기업’이라는 숭고한 가치에 대해 기업 전 구성원이 공감하고 동일한 방향성을 갖고 실천해 나가길 기대해 본다.

또한, 리스크 관리에도 새로운 프레임워크(framework)가 필요하다. 지금까지 기업들은 통제할 수 있는 위험관리와 내부 프로세스 혁신에만 초점을 맞추고 있었다. 그러나 전략적 리스크와 외부 리스크는 다른 방식의 위험관리가 필요하다. 객관적·전문적·비판적인 내부 조직을 구성하고 대응 방안도 수립하는 등 기업 경영의 중장기적 전략에 깊숙이 관여하는 핵심 프로세스의 혁신이 요구된다.

한편, 최근 산업계에서 가장 흔하게 언급되는 용어가 있다면 단연 ‘고객 경험’이 아닐까. 많은 글로벌 기업은 ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’으로 고객 경험을 관리한다. CDP는 고객 관련 데이터를 통합하고 분석해 360도 고객 통합 프로필부터 행동 여정까지 파악하도록 지원하는 솔루션이다. CDP 도입에도 신중한 분석이 선행되어야 한다. 검토 주체는 IT 부서가 아닌 고객 경험 담당 부서가 적합하며, 각 기업 특성에 맞는 정의가 필요하다. 또 최소한의 가시적 성과부터 보여줄 수 있는 소규모 프로젝트로 시작하기를 권한다.