마포구(구청장 박강수)가 신속한 민원업무 처리를 위해 기존 민원접수 처리 과정을 대대적으로 개편했다.
그동안 구민이 민원을 제기하는 방법으로 구청 홈페이지, 새올 행정시스템, 응답소(서울시 120) 등 3가지와 전화신청, 방문 등이 있으나, 마포구는 이렇게 여러 창구에서 처리되는 민원을 한 곳에서 관리할 수 있도록 ‘민원통합관리시스템’을 최근 구축했다. 이로써 여러 곳에 흩어진 민원을 한 군데로 모아 체계적으로 관리하고, 실시간 모니터링도 가능하게 됐다. 박강수 구청장은 “민원 해결이 마포구 행정의 절반이고 1순위로 처리할 업무가 민원인만큼 빠른 처리를 위해 모든 민원처리 현황을 구청장을 비롯한 간부단이 실시간으로 확인할 것”이라고 밝혔다.
주민 편의를 높이고 민원처리 공백을 최소화하기 위해 구청 모든 부서와 동 주민센터에 ‘민원안내 도우미’도 뒀다. 민원안내 도우미는 내방객 응대와 민원업무 처리를 안내하는 서비스로, 구청 종합민원실이나 동주민센터 같이 방문 민원인이 많은 곳에서는 공공근로자가 업무를 맡도록 했다. 민원인이 민원 접수를 위해 관련 부서를 찾아 전전하는 ‘민원 뺑뺑이’를 없애기 위해서다.
각 부서 내에는 ‘민원벨’도 설치했다. 벨이 울리면 민원안내 도우미 직원이 나와 신속한 민원 안내와 상담을 진행하며, 부서를 잘못 찾더라도 해당부서까지 직접 동행해 민원처리를 연계한다. 마포구 도시계획과 박효은 주무관은 “이전에는 사무실에 누가 찾아오면 민원 때문에 왔는지 다른 용건으로 왔는지 알 수 없어 선뜻 나서기 곤란했는데 민원인이 벨을 누르니 방문의도를 확실히 알 수 있어 응대가 한결 수월해졌다”고 말했다.