한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터 및 고객감동콜센터로 선정됐다. 한화생명은 코로나19 속에서도 재택 및 사무실로 근무지를 이원화해 상담사를 보호하고 고객 중심의 차별화된 서비스를 지속해서 제공했다. 또한, 인공지능(AI) 음성로봇을 활용해 미래 지향적 콜센터를 실현했다.
한화생명 콜센터는 ▲보이는 ARS ▲상담 후 요약 문자 메시지 전송 ▲스마트폰 본인 인증을 통한 연결 시간 단축 ▲통화 연결이 지연될 경우 콜백 예약 ▲상담 유형별 전문상담사 연결 ▲불편 고객 전용 상담창구 등 특화된 서비스를 제공하고 있다. 또한, 생명보험 업계 최초로 24시간 콜센터에서 ▲개인정보 유출 및 보이스피싱 신고 ▲제지급 및 고객정보 변경 제한 서비스를 운영해 금융 피해 방지에도 힘쓰고 있다.
한화생명은 빅데이터를 활용한 상담 분석 프로그램과 콜센터 전용 지식관리시스템 ‘e-知샘’으로 상담사 업무를 지원한다. 또 상담사들의 신체적·정신적 건강을 위해 ▲건강검진 ▲해외연수 ▲문화예술 감성 치유 프로그램 ▲상담사들의 온돌방 휴식공간인 ‘꿈꾸는 다락방’ 등을 마련했다.
한화생명은 금융 취약계층을 위해 ▲장애인 전용 대표번호 및 이메일·팩스 상담 ▲청각·언어 장애인을 위한 ‘손말이음센터’ ▲65세 이상 고령자 우선 연결 등을 운영 중이다.
한화생명 관계자는 “8월 기존 음성 ARS 위주 서비스에 시각화된 기능을 추가하고 다양한 인증 수단도 도입한 ‘디지털 보이는 ARS’ 시스템을 선보일 예정”이라고 밝혔다.