삼성생명과 삼성생명서비스는 국내 최초로 ‘콜센터 운영시스템(IPCC)’을 구축했다. 이를 통해 정교한 ‘콜 예측’ 및 콜센터 관련 전문 인력 양성 등 운영시스템을 지속해서 개선해왔다. 그 결과 삼성생명서비스는 상담 관련 서비스 품질 표준 척도인 ‘20초 내 응대율’을 업계 최고 수준으로 유지하며 한국표준협회가 주관하는 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 9년 연속 생명보험 부문 우수기업으로 선정됐다.
◇다양한 서비스 제공으로 누구나 편리하게 이용할 수 있는 삼성생명 콜센터
삼성생명서비스는 콜센터 대표번호(1588-3114) 외에도 보험금 접수(1577-4118), 퇴직연금(1588-3115), 장애인 고객(1899-3311) 등 고객별 전용 번호를 운영 중이다. ▲상담 속도를 조절해 65세 이상 고객의 이해를 돕는 ‘시니어서비스’ ▲장애인 대상 ‘손말이음센터 중계상담 서비스’ ▲'상담사 즉시 연결 서비스’ 등 금융취약계층도 불편함 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 서비스 혁신에 주력하고 있다. 향후 AI 음성봇 등도 도입해 고객이 다양한 업무에 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 업그레이드할 계획이다.
삼성생명서비스는 장기화된 코로나19에도 콜센터 이용에 불편함이 없도록 꾸준히 업무를 개선하고 있다. 지난해 4월 생명보험업계 최초로 ‘상담사 재택근무’를 도입했고 일부 사업장은 분산 배치했다. 효율적인 재택근무 시스템으로 코로나19로부터 임직원의 건강을 보호하며 최고의 서비스 수준도 유지하고 있다.
◇상담사 보호 및 지원이 고객만족으로 이어져
삼성생명서비스는 ‘상담사의 행복이 곧 고객의 행복’이라는 모토로 상담사들이 즐거운 환경에서 일할 수 있도록 다양한 제도도 운영하고 있다. 민원 고객으로부터 상담사를 적극적으로 보호하기 위한 케어 프로그램을 작동 중이며, ▲모성보호센터 ▲위탁보육시설 등 설치로 근무환경을 개선했다. 또한 ‘상담사의 날’과 다양한 복리후생제도, 힐링프로그램을 도입해 편안한 마음으로 고객에게 응대할 수 있도록 지원하고 있다.
삼성생명서비스는 고객에게 차별화된 전문서비스를 제공하기 위해 임직원 역량 강화에도 많은 노력을 기울이고 있다. 입사 후 2년 동안은 상담 전문 인력으로 양성하기 위해 기초부터 실무까지 집중 교육하고 있다. ‘엑스퍼트(Expert)’ ‘잡 크래프팅(Job Crafting)’ 등 기존 사원에 대한 교육도 다양하게 실시해 업무 능력을 향상시키고 있다. 특히 코로나19 확산 이후에는 모바일 플랫폼을 활용한 ‘언택트튜터’ 등 온택트(Ontact) 교육에 집중 투자하여 다양한 변화도 시도했다.
삼성생명과 삼성생명서비스 관계자는 “고객과의 접점에서 얻은 경험과 노하우로 빠르게 변화하는 고객 니즈(needs)까지 파악해 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 설명했다. 전영묵 대표이사는 “KS-CQI 콜센터품질지수에서 9년 연속 생명보험 부문 우수기업으로 선정되는 영광을 안았다”며 “앞으로도 삼성생명 콜센터 모든 임직원은 고객 한 분 한 분의 목소리에 귀 기울이고 내 가족처럼 정성 어린 서비스를 제공하며, 다양한 사회공헌 활동으로 고객 사랑에 보답하겠다”고 소감을 밝혔다.