삼성카드는 한국표준협회에서 주관하는 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 최우수기업으로 선정되었다. 이로써 삼성카드 콜센터가 신용카드 업계를 넘어 컨택센터 산업 전반에서 최고의 서비스 경쟁력과 차별성까지 갖추고 있다는 사실이 입증됐다.
◇콜센터 통합운영관리시스템 ‘위드원’ 오픈
삼성카드는 기존 음성·보이는ARS 외에도 업계 최초로 도입한 ‘디지털 ARS’로 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공해 편의성까지 높였다. 점차 증가하는 고령 회원 대상으로 ARS 메뉴 안내 간소화, 전문 상담사 연결 등 맞춤 상담도 제공한다.
보이스피싱 등 전자금융사기 피해를 최소화하기 위한 전담 상담사도 운영하고 있다. 전자금융사기 피해를 우려하는 고객의 개인정보가 더 이상 악용되지 않도록 차단 조치를 신속하게 진행하고, 추가 피해 방지 방법을 안내해 고객의 불안한 마음까지 케어한다.
지난 4월에는 콜센터 통합운영관리시스템인 ‘위드원(with one)’을 오픈했다. 기존 WFM(Work Force Management)을 효율적으로 개선해 ▲콜 예측 ▲상담사 스케줄링 ▲품질 모니터링 ▲각종 운영 데이터 분석 등의 업무를 자동화했다. 상담사들이 실시간으로 대기 중인 고객을 쉽게 인지할 수 있어 신속한 상담이 가능하다.
삼성카드는 상담사의 전문성을 강화해 더욱 고품질의 서비스를 제공하는 체제를 만들어가고 있다. 특히 디지털 환경 구축에 힘쓰고 있다. 현재까지 총 530여 편의 영상을 제작한 ‘한입 Learning’ 센터를 통해 상담사들이 시간과 공간의 제약 없이 자율적으로 학습할 수 있는 환경을 조성했다. 상담사들은 매일 아침 새로운 ‘한입’ 영상을 통해 고객 상담에 필요한 각종 고객 이벤트 및 업무 내용을 학습하고 있다. 최근 확대된 재택근무 상황에서 ‘한입’ 영상 교육이 상담사들의 업무 내용 이해에 큰 역할을 하고 있다.
◇모바일 기반 학습 지원 및 소통 강화
삼성카드 콜센터는 업무 외 직원들의 자기계발·취미 활동을 위해서도 온라인 학습도 지원한다. 평소 원하는 강의를 모바일로 수강할 수 있고, 지역별 사내 오프라인 도서관도 전자도서관으로 변경해 모바일 독서를 장려한다. 또한, 언택트 시대에 맞게 사내 웹진으로 소통을 강화했다. 화상 회의로 회사 이슈를 공유하고, 사내 웹진 내 ‘Flea Market(플리마켓)’에서는 중고 거래 및 무료 나눔을 할 수 있다.
‘통합 마일리지 제도’도 운영하고 있다. 업무 성과 우수자 시상뿐만 아니라 업무 개선 아이디어를 제공하거나 고객 VOC 발굴, 임직원·고객으로부터 칭찬을 받은 경우에도 마일리지 적립이 가능하다. 마일리지는 사내 카페 상품권, 임직원 온라인 복지몰 등에서 사용할 수 있다.
또한, 코로나19 상황에서 고객에게 단절 없는 상담 서비스를 제공하기 위해 출근 전 모바일 문진, 유증상자 출근 제한, 매일 사무실 소독 등 방역에도 힘쓰고 있다. 이 밖에도 청결한 근무환경을 유지하기 위해 ‘구해줘 오피스’ 등 캠페인도 전개하고 있다.
삼성카드 콜센터 관계자는 “코로나19 팬데믹에서 비대면 고객 접점으로서 콜센터의 가치와 역할이 커져가고 있다”고 말하며 “높은 기대와 격려에 부응해 앞으로도 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.