신한은행은 한국표준협회에서 주관하는 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 컨택센터혁신상 초대 수상 기업에 선정되는 영예를 안았다. 신한은행은 AI(인공지능) 상담사 ‘쏠리(SOLi)’를 통해 금융권 AI 상담을 선도하고 있다. ‘전달형 AI’ ‘대화형 AI’를 넘어선 ‘공감형 AI’로 ‘나를 알아주는 AI’ 상담 서비스를 구현하는 것이 최종 목표다. 또한, 고객 중심의 AI 역량 내재화로 AI와 현업의 연계를 강화할 예정이다.
◇”AI 상담사 ‘쏠리’입니다”
지난 2019년 11월 처음 도입된 신한은행 AI 음성봇 쏠리는 신한은행 고객상담센터로 걸려오는 문의 전화 4만~8만 통 가운데 약 50%를 상담하고 있다. 이 가운데 25%는 전문 상담사 연결 없이 쏠리가 고객 요청을 자체적으로 해결하고 있다.
쏠리는 2019년 11월 처음 도입될 당시만 해도 고객 대기시간 안내 등 전문 상담사 보조 역할만 할 수 있었다. 그러나 2년 만에 대출이나 청약 상품 가입 등 복잡한 상담이 필요한 업무까지 학습해 금융 상담사로서 본격적인 역할을 수행하고 있다. 금융권에서 AI 음성봇이 고객 문의에 직접 대답하고 스스로 업무를 완결시키는 것까지 진화한 것은 신한은행 쏠리가 유일하다.
또한, AI 상담사 쏠리 프로젝트 이전에 약 27초였던 고객 대기 시간이 프로젝트 완료 이후 약 6초로 78%가량 단축돼 고객이 더욱 신속하고 전문적인 상담을 받을 수 있게 됐다.
◇단순 대화를 넘어 고객과 공감하는 AI로
신한은행은 네이버 클로바(CLOVA)와 협업으로 두 단계에 걸친 프로젝트를 진행하며 쏠리의 업무 범위를 확장했다.
2019년 11월부터 2020년 5월까지 진행된 1차 프로젝트에서는 은행이 고객에게 전화를 거는 통지성 업무 중 95%를 AI로 대체하는 데 성공했다. 현재 정기예금과 적금 만기일을 알려주는 등 통지성 업무 대부분을 쏠리가 처리하고 있다.
올해 7월 완료된 2차 프로젝트에서는 AI 업무 범위를 인바운드(inbound·고객이 건 전화를 받아서 처리하는 것) 상담으로 확장하는 데 주력했다. 고객의 실제 문의를 토대로 신규 계좌 개설·비밀번호 변경·대출 상담 등 문의 빈도가 높은 업무 중심으로 세분된 시나리오 352개를 만들어 AI 상담에 적용하고 있다.
신한은행은 고객과 통하는 ‘공감형 AI’로의 진화를 위해 연내 3차 프로젝트에 착수할 예정이다. 이를 통해 현재 25% 수준인 인바운드 AI 상담 완결률을 40%까지 끌어올리고, AI 상담에 대한 고객 만족도를 높이겠다는 계획이다.
신한은행 관계자는 “쏠리의 혁신에 힘입어 컨택센터혁신상을 수상했지만, AI 연계 상담의 중심에는 상담사들의 노력이 있었다”고 언급하며 “상담 조직 개편·AI 관련 신(新)직무 신설 등 현업과의 연계 강화로 AI 구동 체계를 구축해 나가는 데 상담사들의 역할이 더욱 중요해질 것”이라고 강조했다.
진옥동 은행장 역시 “수상할 수 있도록 성원해 주신 고객님들과 이를 위해 최선의 노력을 다해준 고객상담센터 직원들에게 감사의 말씀을 드린다”며 “고객 중심의 AI 컨택센터로 발돋움하기 위해 앞으로도 지원을 아끼지 않겠다”고 전했다.