KT 고객센터가 한국표준협회 주관 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 이동통신 부문 최우수기업으로 선정됐다. 이로써 KT는 8년 연속 이름을 올리며 대한민국 통신 대표 콜센터로 인증받았다. 특히, KT 이동통신 분야는 전 산업 콜센터 ‘톱(TOP) 10′으로 분류되는 최우수기업에도 뽑혀 이번 수상의 의미가 남다르다.
◇KT, 이유 있는 ‘최우수기업’ 선정
콜센터품질지수(KS-CQI)는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수기업을 선정하고 인증서도 수여하는 서비스품질 공인 제도이다.
이번 조사에서 KT 고객센터는 특히 신뢰성과 적극성 차원에서 만점에 가까운 높은 평가를 받았다. 최우수기업으로 선정된 데는 KT가 추구하는 ‘고객 제일, 고객 중심’을 향한 아낌 없는 노력이 뒷받침됐다.
특히, KT는 1만 석이라는 국내 최대 규모의 콜센터 시스템에 AI 보이스봇, 목소리 인증, 상담 어시스트 등 가장 많은 솔루션을 선도적으로 적용했다.
KT 사례를 접한 보험사·금융사·관공서 등 30여 개 기업과 정부기관에서 KT ‘100번 AI 고객센터’ 견학 요청 및 벤치마킹에 나서고 있다.
◇차별화된 ‘AI 보이스봇’ 지니의 성과는?
현재 KT 고객센터는 ‘AI 보이스봇’ 지니를 통해 365일·24시간 고객서비스를 제공하고 있다. AI 보이스봇은 인터넷 고장이나 요금제 확인, 소액결제 등 비교적 간단한 상담 170종 업무와 문의 사항을 처리해 준다.
그뿐만 아니라 AI가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 상담의 정확성을 더욱 높여주고 있다. AI 보이스봇 지니를 통해 충분한 시간을 확보한 상담사는 고객에게 보다 섬세하고, 가치 있는 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.
AI 보이스봇 지니가 투입된 24시간 상담센터에서는 고객이 AI 상담사와 기존 ARS 중 원하는 서비스를 선택할 수 있다. 그 결과 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만 명에 달했다.
현재 KT 고객센터는 AI 보이스봇 이외에도 고객이 경험하는 상담 품질을 강화할 수 있는 다양한 방법도 시도하고 있다. 대표적인 예로 ‘가입고객 100-100 케어’ 프로그램을 들 수 있다. 이를 통해 KT 상품에 가입한 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 ‘전문 상담사 바로 연결’ 서비스도 운영하고 있다.
또 ‘장애인 고객 전담센터’를 오픈해 고객의 작은 불편함까지 해결하기 위해 노력하고 있다. 그뿐만 아니라 ‘외국인 전담센터’ 상담 언어 확대와 다국어 안내문자 서비스를 통해 언어장벽도 해소하고자 노력하고 있다.
구현모 KT 대표이사는 “이동통신 부문 최우수기업에 선정된 것에 자부심을 갖고, 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객서비스로 보답하겠다”고 소감을 밝혔다.
이어 “AI 보이스봇 지니를 통한 기술적인 혁신과 더불어 고객이 만족을 넘어 최고라고 인정할 수 있도록 신속성과 정확성을 지속적으로 추구하겠다”고 말하며 “기본이 튼튼한 KT 고객센터를 만들겠다”고 덧붙였다.