올해는 세계 경제의 불확실성과 코로나19 사태 등 대내외적인 많은 어려움 속에서도 꾸준한 혁신과 고객과의 소통을 통해 존경받는 기업으로 도약하기 위한 지속적인 노력이 더욱 돋보인 한 해였다. 기업들의 헌신적인 노력과 열정에 다시 한번 박수를 보내며 기업들의 지속 가능한 성장을 위해 나아가야 할 방향을 제시하고자 한다.
먼저 위드 코로나 시대에 맞춘 전략적 인재 육성과 조직 문화 개선이 필요하다. 이를 위해서는 학습자 스스로 현장의 문제를 해결할 수 있도록 하는 스마트 러닝이나, 짧은 시간에 원하는 지식과 정보를 얻을 수 있도록 하는 마이크로 러닝 등과 같은 인재 성장 인프라를 구축해야 한다. 또한 원격/재택근무, 온라인 화상회의 등 급격한 변화에 맞춘 조직문화 개선을 통해 ‘위드 코로나(With Corona)’ 시대에 대응해 나가야 한다. 이를 통해 직원의 가치와 로열티를 높이고, 궁극적으로 존경받는 기업의 기반을 마련해야 할 것이다.
다음으로 데이터를 활용한 디지털 기반 고객경험관리(CEM)로 빠르게 전환해야 한다.
디지털 트랜스메이션 시대를 맞아 이제 기업은 고객들이 온/오프라인에서 남기는 다양한 라이프로그(life log), 즉 ‘데이터’를 통해 커뮤니케이션을 전개하고 있다. 이는 고객경험관리에도 적용되고 있다. 이제 더이상 우리의 고객은 고객이 아니다. 이제는 ‘그들의 경험’이 우리의 고객이다. 다양한 채널에서 ‘데이터’를 통해 그들의 라이프스타일을 이해하고 그들이 처한 상황과 맥락에 공감해야 한다. 이를 기반으로 각 상황과 맥락에 가장 적합한 혜택을 제공한다면 그들은 우리 기업의 상품과 서비스를 자연스럽게 이용하게 될 것이다.
마지막으로 공공기관은 환경 변화에 맞는 새로운 혁신적인 전략이 필요하다.
이번 조사 결과 제조/서비스 등 민간 분야와는 달리 특히 공공분야는 전년의 상승을 이어가지 못하고 6대 가치 모두에서 하락하는 결과를 보였다. 코로나19에 정부 및 공공 분야의 우수한 대처로 방역 모범 국가라는 성과를 얻은 것은 부인할 수 없지만 이제 코로나가 잦아들고 사회가 정상화될 시기에 대비하려면, 과거에 볼 수 없었던 새로운 성장 전략을 세워야 할 것이다. 공공기관은 언제나 국민을 소중한 고객으로 생각하고 국민의 삶의 질을 높일 수 있는 양질의 서비스를 제공해야 한다. 갈수록 한 치 앞을 내다볼 수 없는 환경 변화 속에서 선도적인 혁신과 장기적 안목, 전략적 접근을 통해 국민과 산업을 리딩하여 새로운 차원의 존경받는 공공기관으로 도약해야 할 것이다.