코웨이는 1989년 창립 이래 정수기, 공기청정기, 비데 등 환경 가전제품을 생산, 판매하는 환경 가전 전문 기업이다. 업계 최초로 렌털비즈니스라는 개념을 도입하고 서비스 전문가인 ‘코디(CODY)’를 통해 사전서비스(Before Service)라는 차별화된 서비스를 고객에게 제공하고 있다.
이러한 차별화된 렌털 비즈니스의 성공으로 2020년 2분기 국내 기준 약 630만의 렌털 및 멤버십 회원을 확보하고 있다. 또한 고객만족을 위한 가장 중요한 전략으로 1만3000여명의 케어전문가(코디, 홈케어닥터), 1500여명의 설치 및 AS전문가(CS닥터)를 두고 있어 신뢰 높은 서비스를 제공한다.
최근 코로나19 영향으로 언택트 서비스에 대한 고객의 요구가 늘어나면서 코웨이는 보이는 상담 서비스(화상상담)를 시행하고 있다. 보이는 상담은 고객이 스마트폰으로 비추는 제품의 증상을 보고 상담사가 보다 정밀한 진단과 조치 방법을 안내해주는 신개념 상담 서비스이다. 별도의 수리기사 방문 없이 즉시 문제를 해결할 수 있어 고객의 경제적, 시간적 부담을 덜어주고 있다. 앞으로는 AS뿐만 아니라 다양한 영역으로 보이는 상담 서비스를 확장을 계획하고 있어 더욱 빠르고 간편한 고객 서비스가 제공될 것으로 전망된다.
코웨이는 고객이 안심하고 점검 관리 서비스를 받아 볼 수 있도록 ‘코디 온(Cody-on) 서비스’도 시행하고 있다. 코디 온 서비스는 모바일을 통해 제품 점검 내역이 한눈에 보이도록 시각화해 제공하는 서비스이다. 기존에는 코디가 점검서비스 시행 후 점검 내역을 구두상으로만 고객에게 설명할 수밖에 없어 고객과 코디 모두 어려움이 있었지만, 코디 온 서비스를 통해 고객은 점검 내역을 이미지를 통해 한눈에 확인하고 설명을 받을 수 있게 되었다. 또한 제품 및 서비스 정보, AS에 관한 서비스를 로그인이나 앱 다운로드 등의 번거로운 과정 없이 한 번에 이용할 수 있는 ‘안심QR서비스’도 운영하고 있다. 이 외에도 서비스 품질 향상 및 개선을 위해 많은 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있도록 ‘모바일 고객조사’와 ‘모바일 상담톡’도 실시하고 있다. 고객은 모바일을 통해 상담서비스 및 AS 접수 등을 진행할 수 있으며, 점검서비스나 AS, 상담서비스 등을 경험하고 난 후에는 해당 서비스에 대한 만족도와 개선 의견을 모바일을 통해 접수할 수 있다.
코웨이는 앞으로도 물과 공기를 다루는 기업으로서 고객의 건강을 책임지고 편리한 생활문화를 만들어가는 한편, 고객의 입장에서 고객이 필요한 서비스가 무엇인지 고민하는 기업이 될 수 있도록 지속적으로 노력할 예정이다.