제 25회 소비자의 날 기념식이 3일 서울 여의도 중소기업중앙회에서 열렸다. 공정거래위원회가 주최하고 한국소비자단체협의회 및 한국소비자원이 주관하는 매년 소비자의 날 기념식에서는 소비자의 권리 의식을 신장시키고 소비자 인식 개선에 앞장선 유공자를 시상해왔다. 올해 기념식 주제는 ‘소비자의 선택, 경쟁과 혁신의 시작’이었다. 특히 올해부터는 소비자중심경영(CCM ·Consumer Centered Management) 유공자도 함께 시상하게 돼 의미를 더하게 됐다. 조성옥 공정거래위원장, 주경순 한국소비자단체협의회장, 이희숙 한국소비자원장, 김천주 한국여성소비자연합회장이 참석한 시상식에서는 ㈜농심과 CJ제일제당㈜가 올해의 CCM 대상을 받은 것을 비롯해 올해의 CCM 최우수상 및 우수상, 명예의 전당 수상 기업도 함께 수상했다. 문재인 대통령은 이날 영상 축사에서 “정부는 소비자중심경영 우수기업을 인증해 소비자를 존중하는 기업문화 확산에 노력하고 있다”고 했다.
대상을 받은 농심은 협력사와의 공정거래 문화 확립, 다양한 사회적 나눔활동 등 소비자 친화 경영 성과를 인정 받았다. 농심은 정기적으로 협력사 동반성장 간담회를 열어 의견을 수렴하고 회사와 임직원이 함께 모금한 해피펀드 기금으로 어려운 이웃에 따뜻한 마음을 전해왔다. 소비자의 목소리를 임직원에게 효과적으로 전달하기 위해 웹툰과 카드뉴스 형태의 정보지를 발행하고, 고객의 소리 체험형 사내 전시회 등 다양한 프로그램으로 ‘고객 중심 마인드 체질화’에 힘쓰고 있다. 지난 4월에는 ‘짜파구리’ 제품화를 요구하는 국내외 소비자들의 요청에 귀를 기울여 짜파구리 용기면을 개발해 국내외에 출시하는 등 고객의 소리를 제품 개발에 적극적으로 접목시켜왔다. 백산수 ‘이지오픈 라벨’도 올바른 분리수거와 환경보호에 대한 소비자 요청에 주목한 결과다. 농심은 2009년부터 2019년까지 6회 연속으로 CCM 인증을 획득했다.
역시 대상을 받은 CJ 제일제당은 전 세계 소비자의 사랑을 받으며 지속 성장 가능한 글로벌 브랜드가 되려면 고객에 대한 통찰이 기반이 돼야한다는 철학 아래 ‘소비자의 소리(VOC) 경영’을 실천하고 있다. 매일 오전 9시 그날의 주요 VOC 과제가 대표이사를 포함한 전사에 공유되고 이를 관련 부서간 협업으로 해결한다. 제품 출시 전 고객의 소리를 반영하는 신제품 개발프로세스를 운영하고, 소비자 트렌드에 맞게 소통 채널을 확대하며 시스템 투자를 지속하고 있다. 이를 통해 ‘초격차 기술·브랜드력 기반, K-푸드 식문화를 선도하는 글로벌 넘버원 식품회사’가 되겠다는 것이다. CJ제일제당은 2015년 CCM 인증을 최초 획득했고 2017년과 작년에도 재인증을 연속 획득했다.
쿠첸은 고객만족분야 올해의 CCM 우수상을 받았다. 쿠첸은 2014년 CCM 인증 획득 후 2020년 밥솥 업계 최초 4회 인증을 취득했다. CCM에 대한 최고경영자(CEO)의 의지를 바탕으로 소비자에게 신뢰 받는 생활가전 전문 브랜드로 CCM을 추구하고 있다. 쿠첸은 서비스만족도 설문 조사 응답자의 4.6%에 해당하는 ‘불만족 소리’에 귀를 기울여 불만고객 대상 유선 CARE 서비스를 진행했다. 20분 전후의 통화를 통해 소비자의 의견을 충분히 경청하고 패킹 보상, 손 편지, A/S재접수, 할인쿠폰 등의 후속조치를 취했다. 그 결과 94%의 소비자 만족도를 달성했다. 불만CARE를 통해 접수된 고객의 소리는 CCM운영위 회의를 거쳐 청소서비스제공, 쿠첸 홈페이지 보상판매 운영 같은 고객감동 서비스로 이어졌다.
DB손해보험은 CCM 명예의 전당상을 수상했다. 명예의 전당상은 2007년 CCM 인증제도 도입 이래 최다 연속 인증(7회) 기업에게 시상하는 상으로 ‘CCM 명예의 전당 프리미엄 마크’ 사용 권한을 가진다. DB손해보험은 2008년 업계 최초로 CCM 인증을 받은 이후 2010년 총 36가지의 ‘DB손해보험 서비스 스탠다드’를 수립했고 2014년 고객과의 약속을 체계화한 ‘행복약속 365’를 선포, 소비자불만 적극응대 체계를 통한 민원 감축, 소비자평가단 등을 통한 서비스 품질 개선 등 입체적인 노력을 기울여 왔다.
역시 CCM 명예의 전당에 헌액된 CJ ENM 오쇼핑부문은 지난해 CCM 최우수기업 대통령 표창에 이어 2년 연속 CCM 우수 인증기업 포상을 받았다. CJ ENM 오쇼핑부문은 2007년 TV홈쇼핑 업계 최초로 CCM 인증을 받은 이후 7번의 재인증을 통해 국내 최장인 13년간 인증을 유지해왔다. CJ ENM 오쇼핑부문은 2007년 32개 협력사와 CCM인증 도입을 선포하고 2009년엔 8개 중소 협력사와 CCM인증을 획득했다. 이를 통해 협력사들의 상품력 강화와 고객만족, 중소기업과의 상생을 동시에 실천했다.
2018년 국내 커피브랜드 최초로 CCM 인증을 획득한 이디야커피는 올해 재인증 획득에 성공했다. 3000여개 국내 가맹점을 보유한 커피브랜드로서 가맹점과의 상생 노력과 고객 만족에 있어 높은 평가를 받았다. 이디야커피는 올해 봄 코로나19 확산으로 가맹점주들이 어려움을 겪자 3~4월 두 달간 전국 매장의 로열티를 면제하고 원두 2박스와 방역 물품을 공급하는 등 총 25억원 규모의 지원을 실시했다.
CCM운영분야에서 올해의 CCM 우수상을 받은 현대약품은 국내 제약사 최초 CCM 인증사로서 미에로화이바, 버물리 등 친숙한 제품으로 소비자와 소통하고 있다. 2008년부터 CCM을 도입, 소비자불만을 사전 예방하고 신속하게 사후구제를 처리할 수 있는 내부 실행체계를 구축하는 등 소비자 만족에 앞장서 왔다.
매일유업㈜은 창립 50주년인 2019년 ‘More than food, Beyond Korea’라는 비전을 선포하고 품질경영과 진정성을 강화해 고객에게 더욱 사랑받는 기업이 되도록 노력할 것을 선포했다. 그 일환으로 올해 7번째 CCM 인증을 획득했다. 매일유업은 파트너사, 낙농가, 대리점과의 상생경영을 위한 프로그램을 운영하고 다양한 채널을 통해 소비자의 의견을 분석해 제품·서비스 개발 및 개선에 적극적으로 반영하고 있다.
주방용품·소형가전 메이커 그룹세브코리아가 추구하는 CCM은 소비자의 마음을 읽고 일상 생활을 보다 편리하고 풍요롭게 만들겠다는 것이다. 2016년에 이어 2018년 2회 연속 CCM 인증을 받으며 소비자의 의견이 적극적으로 반영된 혁신적인 제품과 서비스를 제공하는데 주력하고 있다. 또한 폐기물 발생을 줄이고 환경을 보호하기 위해 소비자들이 오랜 기간 제품을 사용할 수 있도록 ’10년 수리 가능 서비스' 를 제공하고 있다.
건강주방가전기업 ㈜휴롬(대표 김재원)은 소비자들의 목소리에 귀 기울여 사용 편의성을 극대화한 신제품을 출시해 올해도 소비자들의 사랑을 받았다. 지난 3월 출시한 원액기 휴롬이지(Hurom Easy)는 큰 투입구와 자동 절삭 기술, 2중 구조의 압착필터를 적용해 재료를 소분하는 번거로움과 세척의 불편함을 한번에 해결했다.
◇CCM인증이란?
CCM 인증제도는 기업의 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가·인증하는 제도다. 기업과 소비자 사이에서 발생한 소비자 문제를 기업 스스로 해결하지 못한다면 제3자인 행정기관이나 소비자단체가 개입함으로써 사회·경제적 비용이 크게 증가한다는 문제의식에서 출발했다. 기업 스스로 소비자 불만 및 피해를 예방하고 신속하고 합리적으로 이를 해결해주는 것이 가장 효율적이자 효과적이라는 생각에서 공정위가 2007년 처음 도입, 기업소비자전문가협회가 연 2회 평가·인증을 했다. 2011년부터는 한국소비자원이 평가를 맡고 있다.
CCM 인증은 유효기간이 2년이다. 재평가를 통과하면 다시 2년간 CCM 인증기업 자격을 유지할 수 있다. 기업들은 리더십, CCM 체계와 운영, 성과관리의 4가지 항목별로 서류 및 현장심사를 거쳐 인증기업으로 선정된다.
CCM 인증을 받은 사업자는 제품의 포장‧용기, 홍보물, 문서 등에 공정위가 고시한 인증마크를 표시할 수 있다. 공정위는 매년 CCM 우수기업을 포상하고 우수 사례를 전파하는 것외에 인증기업에 대한 다양한 혜택도 제공한다. 우선 CCM 인증기업이 공정위가 운영하는 소비자 관련 법령을 위반해 공표명령을 받은 경우 제재수준을 경감받을 수 있다. 하도급·유통·가맹분야 등 각종 공정거래협약 이행평가 평가 때 CCM 인증기업에게 가점도 준다. CCM 인증을 받은 중소기업에 대해서는 정책자금 융자 한도를 상향하고 보세판매장 특허 및 갱신평가 시 가산점도 부여한다. 12월 현재 CCM 인증기업은 대기업 99곳, 공공기관 34곳, 중소기업 52곳을 합쳐 총 185사다.