2020년 유선전화 고객만족도 조사에서 KT가 77점으로 1위에 올랐다. 1999년 이후 22년 연속 1위다. KT에 이어 SK브로드밴드가 76점으로 2위를 차지했다. 이번 조사는 유선전화 요금을 인지하고 있으며 전화요금을 부담하는 20세 이상, 59세 이하 고객을 대상으로 진행됐다.
시내전화와 시외전화를 유선전화로 통합해 조사한 지 11년째인 올해 유선전화 고객만족도는 77점으로 전년 대비 1점 하락했다. 유선전화를 오랜 기간 이용해온 충성 고객이 있음에도 유선전화 시장은 지속적으로 축소되고 있고, 유선전화를 이용한 음성 통화의 가격 경쟁력마저 하락하고 있다.
KT는 어려운 상황에서도 스마트폰과 PC에서 유선전화의 단순 통화 기능을 넘어 새로운 정보와 가치를 사용자에게 제공할 수 있도록 앞으로 고객의 요구를 적극적으로 반영해 유선전화 이용 편의성·혜택을 지속 강화할 방침이다. 고객 중심의 서비스 기반 확립을 위해 CS 경영 체제를 구축하고 고객 중심 경영을 강화하고 있다.
KT는 이를 위해 65세 이상 시니어 고객을 위한 콜센터 상담사 직접 연결 서비스, 음성 통화가 어려운 청각 장애인을 위한 수화 상담 서비스 등을 모바일뿐만 아니라 유선 통신 상품 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공했다. KT 통화매니저 기능에 고객 응대 매뉴얼을 추가한 '친절매니저'를 새롭게 출시해 민원 상담 서비스의 질도 개선했다. 친절매니저는 고객과 민원인 등의 전화가 올 경우 PC로 전환돼 전화 대응 매뉴얼을 보며 통화할 수 있게 만든 서비스다.
KT는 또 유선전화 시장에서 기업 고객 확대를 적극적으로 꾀하고 있다. '기업 모바일 전화'라는 임직원 휴대전화 하나로 언제 어디서든 사무실 유선전화와 업무 PC를 이용할 수 있는 새로운 개념의 기업 통신 서비스를 출시했고, 이동이 잦아 유선전화를 사용할 수 없는 소상공인을 위한 '이동전화 번호 안내 서비스'를 시행하고 있다.
SK브로드밴드는 차별화된 시내·외 전화의 요금제 출시에 지속적으로 노력하고 있고, 유선 집 전화 자사 고객 간 무제한 통화가 가능한 '집 전화 무제한' 상품을 출시한 이후 결합 상품뿐 아니라 집 전화만 이용하는 고객에 대해서도 혜택을 부여했다.
SK브로드밴드 역시 기업 고객 확대에 적극적으로 나서기 위해 기업의 커뮤니케이션을 위한 유선전화 기능을 추가했다. 유선 전화번호 기반의 클라우드형 기업용 통합 커뮤니케이션(UC) 부가 서비스 '욜로톡'을 출시한 게 대표적이다.