삼성화재(대표 최영무·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2019 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 조사 결과 자동차보험·장기보험 부문 1위에 선정됐다.
삼성화재는 올해 11월 보험업계 최초로 1000만 고객을 달성했다. 이는 전 국민 20%가 삼성화재를 선택했음을 의미한다. 이러한 비결에는 고객중심 상품과 서비스를 꾸준히 개발한 데에 있다. 삼성화재는 디지털 신기술을 활용해 고객의 건강관리에 도움을 줄 수 있는 서비스를 제공해왔다.
먼저 운동 목표를 달성하면 리워드로 포인트를 제공하는 건강증진 서비스 '애니핏(Anyfit)을 론칭 했고, 당뇨병 환자 고객을 대상으로 하는 모바일 헬스케어 서비스 '마이헬스노트(MyHealthNote)'를 론칭 해 고객 생활습관 개선에 힘써왔다. 혁신적인 보험상품도 개발했다. 통합형 장기보험 상품 '마이헬스 파트너'는 애니핏을 활용해 목표걸음 달성 시 포인트로 돌려주는 상품으로 포인트로 보험료 결제 혹은 물품 구매도 가능하다. 자동차 보험 부문에서는 '애니핏 걸음 수 할인특약'을 출시해 6000보 달성 시 보험료 3%를 할인해준다.
또한 삼성화재는 지난 7월에 전자서식을 도입해 고객 업무편의성도 향상시켰다. 전자서식은 대출, 보상 등 업무 시 개인정보를 일일이 기재하지 않아도 고객 정보가 자동으로 반영되어 고객은 전자 펜으로 서명만 하면 된다. 이뿐만 아니라 장애인, 고령자 등 금융 정보 취약 계층이 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 모바일 앱과 웹사이트를 개선했다.
◇고객 소통, 소비자 보호 등 고객중심 경영
삼성화재는 2005년부터 업계 최초로 '고객패널' 제도를 시행해 현재 27기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석하며 경영 개선활동을 적극 추진 중이다. 또 콜센터는 물론 홈페이지 모바일, 우편 등으로 유입된 고객의 불편, 불만, 건의사항 등을 청취하고 신속한 해결을 위해 노력하고 있다.
더불어 현재 블로그, 페이스북, 유튜브 등 총 5개 온라인 PR 채널을 운영하고 있으며 3000만명(내부 기준)에 이르는 팬들과 적극적으로 커뮤니케이션 중이다. 소비자 보호를 위한 다양한 제도도 운용한다. 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 '고객권익보호위원회'는 난도 높은 보험 분쟁을 합리적으로 처리한다.
또 고객중심경영에 반하는 불합리화제도 및 관행을 선제적으로 발굴, 개선하기 '소비자보호위원회'도 운영한다. 이 밖에도 금융소비자 보호 및 고객중심 경영을 위해 소비자정책팀 산하 교육전담 조직인 '서비스 아카데미'를 운영하며 보안업무 전담조직을 꾸려 고객정보보호에도 온 힘을 쏟고 있다.
◇지속적인 사회공헌 활동 펼쳐
삼성화재는 1993년부터 시각장애인에게 안내견을 무료 분양하고, 음악이 재능이 있는 전국 장애 청소년에게 장애 학생 음악회 '뽀꼬 아 뽀꼬(Poco a Poco)'를 매년 개최하고 있다. 더불어 경제적 능력을 상실한 소외계층에게는 매월 생활장학금, 상급학교 진학 시 축하선물 등 경제적 지원과 임직원 1:1 멘토링 프로그램을 지원하며 순직경찰관 유가족에게는 '삼성화재 큰사랑 장학금'을 지원, 2012년부터는 소방방재청과 장학금 지원협약을 체결한 바 있다.
더불어 삼성화재 RC가 장기보험 계약 1건당 수수료 500원을 자발적으로 적립해 마련한 기금으로 현재까지 288개 가정 및 시설의 환경을 개선했으며 자동차 보험 계약 1건당 수수료 500원을 자발적으로 적립해 '해피스쿨 캠페인'이라는 이름으로 어린이 교통안전체험관 설치, 안전꾸러미(안전우산) 지급 등 안전예방 교육을 시행하고 있다.