삼성카드가 2019 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 신용카드 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다. '소비자에게 기대 이상의 차별화된 서비스를 제공'하는 것을 모토로 콜센터 전 임직원이 최선의 노력을 기울인 결과라고 할 수 있다.
◇'보이는 ARS'를 업그레이드한 '디지털 ARS'
삼성카드는 기존의 글자 형태로 제공되었던 '보이는 ARS(Visual ARS)'를 한 단계 업그레이드, 스마트폰에서 웹 화면처럼 ARS 메뉴가 보이는 '디지털 ARS'를 운영하고 있다. 사용자별로 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 형태로 제공하고, 메뉴도 최소화해 ARS 이용에 대한 고객 편의성을 높였다. 또한, 소비자에게 신속한 응대 서비스를 제공하기 위해 시스템을 최적화하고 고객과 상담사를 연결하는 작업(콜라우팅)을 고도화해 대기 시간을 최대한 단축하기 위해 노력하고 있다.
상담사는 고객이 문의하지 않아도 카드 이용에 불편이 예상되거나 도움이 될 만한 정보를 미리 알려주는 감동 서비스를 제공한다. 이 고객 감동 서비스는 단순히 소비자를 만족시키는 상담에만 그치는 것이 아니라 한 번 더 감탄하게 하는 서비스를 제공하기 위한 것으로, 지속적인 고객만족도 향상의 원동력이 되고 있다.
최근에는 소비자에게 정확한 상담을 제공하고자 상담사용 챗봇을 개발, 방대한 상담지식시스템(KMS)을 기반으로 상담사가 질문하면 즉시 답변을 해 준다. 이 때문에 신입 상담사라도 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
◇'성장하는 상담사' 위한 교육과 역량 강화 시스템
삼성카드 콜센터는 상담사의 지속적인 서비스 품질 향상을 위해 임직원의 역량 강화 및 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있다. 먼저 QA(Quality Analysis)는 상담 품질을 측정한 후 개인별 개선 목표를 수립하고 단계별로 실행할 수 있는 맞춤형 코칭 프로그램을 설계해 준다. 또한, 상담사의 심리적 안정과 코칭 효과를 극대화하기 위해 다양한 코칭룸을 운영하고 있다.
그리고 상담사가 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 상담사 교육과 시스템을 개선, 상담 지식을 정확히 습득할 수 있는 다양한 교육 프로그램을 설계 운영하고 있다.
특히 디지털 영상 형태 등 온·오프라인을 활용한 교육 콘텐츠를 제작해 상담사가 상시 학습할 수 있는 교육 환경을 구축했다.
이를 통해 상담사가 개인별 직무 역량을 진단한 뒤 본인 스스로 미래 성장을 설계하는 '커리어 패스(Career Path)' 제도를 운용한다. 그 외에도 콜센터 리더들이 갖추어야 할 역량과 최근 업계 트렌드를 배우고 익힐 수 있도록 비즈니스 아카데미 과정도 열고 있다.
◇'건강한 조직문화는 기본' 여가 활동과 심리 건강 지원까지
삼성카드 콜센터는 상담사가 행복해야 고객에게 기대 이상의 감동·차별화 서비스를 제공할 수 있다는 일념으로 건강한 조직문화를 만들어 가고 있다.
직원들 사이에 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 소통 프로그램을 운영 중이며, 일과 후에는 임직원과 문화공연, 스포츠 등을 관람할 수 있도록 지원한다.
상담사의 스트레스 해소를 위한 네일케어와 헬스케어 제공은 물론, 감성 역량을 키우기 위해 새롭게 오픈한 카페테리아식 다목적 공간 '공존(共存)'은 상담사의 휴식 공간, 회의, 코칭, 면담, 면접 등 업무에 필요한 용도로 사용된다.
상담사의 마음건강을 위해 심리 상담사가 상주하는 심리상담실 '안단테(Andante)'는 상담사를 위한 심리상담, 심리검사, 심리교육, 명상프로그램 등 다양한 '심리 케어(Care)' 프로그램을 운영한다.
임직원의 전문적인 감성 역량과 지식 함양을 위해 'ebook 전자도서관'을 도입해 자기계발뿐만 아니라 육아, 여행 등 여성들이 선호하는 도서 등을 다양하게 보유하기 위한 노력도 기울이고 있다.