롯데쇼핑은 온·오프라인 쇼핑에 AI(인공지능)인 '샬롯'(Charlotte)을 적용하고 있다. 2016년 한국IBM과 손잡고 클라우드 기반 AI '왓슨'을 도입해 개발한 인공지능으로 2017년부터 서비스를 시작했다.
현재 샬롯은 롯데백화점 온라인 쇼핑몰인 엘롯데에서 패션·리빙·식품 분야에서 상품 추천을 하고, 롯데백화점과 아울렛을 포함한 총 58개 점포에서 매장 안내를 한다. 지난해부터 롯데홈쇼핑에도 도입돼 홈쇼핑 업계 최초로 방송 편성표를 바탕으로 방송 상품과 방송 날짜, 시간 등을 안내하고 있다. 지난 3월 말부터 롯데닷컴에도 샬롯이 적용됐다.
샬롯이 구현하는 기술은 텍스트 대화를 이해하고 답변하는 기술, 음성을 인식하고 답변하는 기술, 이미지를 통해 유사 상품을 찾는 기술, 고객의 온·오프라인 구매 활동 데이터를 분석해 적합한 상품을 추천해주는 기술, 소셜 미디어 검색과 분석을 통해 트렌드를 파악하는 기술 등 다섯 가지다.
샬롯은 온·오프라인에서 지속적으로 서비스를 제공하는 동안 정확도가 높아지고 있다. 서비스 오픈 이후 약 3만건 이상 대화식 문장을 학습한 결과다. 인식 가능한 단어도 70% 이상 증가했다고 한다. 지난 2월 말 기준 샬롯 이용자는 200만명을 돌파했다.
최근 롯데e커머스 AI CoE(AI Center of Excellence)에서는 샬롯의 추천 엔진을 고도화하고 있다. 2000만개 이상 다양한 상품을 고객에게 알맞게 제안해주는 추천 기술이 쇼핑 업계의 성패를 가르는 핵심 요소이기 때문이다. 샬롯은 추천 알고리즘을 대폭 확대하고 고객 정보와 상품 정보를 통합·분석해 상품 추천 정확도를 높이고 있다.