올해 KSQI 고객접점 부문 조사는 총 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 대상으로 총 7068회 모니터링을 통해 진행됐다. 서비스 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있고 소정의 전문교육을 받은 사람들로 구성됐으며, 오류 데이터에 대한 철저한 검증 또한 더했다.
서비스 제공 단계를 크게 Before Ser vice(서비스 제공 전 단계), On Ser vice(직접 서비스가 이루어지는 단계), After Service(서비스 종료 이후 단계)로 나눈 뒤, 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추어 총 11개 영역을 평가했다.
Before Service 단계에서는 시설환경관리·종업원의 맞이 인사·복장 및 용모 등을, On Service 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭·경청 태도·친절성·적극성·업무지식·설명 능력·고객 배려 등을, After Service 단계에서는 종업원의 배웅 인사를 평가했다.