KT와 SK브로드밴드가 2019년 IP(인터넷)TV 부문 고객만족도 조사에서 76점으로 공동 1위에 올랐다. KT는 2017년 이후 3년 연속 공동 1위이고, 특히 SK브로드밴드는 조사 시행 이후 9년 연속 1위 자리를 유지했다. 75점을 얻은 LG U+는 3위에 머물렀다. IPTV 부문 전체 고객만족도는 76점으로 작년과 같았다.
IPTV 서비스에 대한 고객만족도 향상 폭은 매년 감소세다. 2016년 조사 때는 전년보다 고객만족도가 3점 올랐지만 2017년 1점 상승에 그쳤고, 이후 정체 상태다. 스마트폰 보급과 4G는 과거 '집에서 TV로 보는' 미디어에서 '언제 어디서든 내 손안에서 보는' 미디어로 이용 행태를 바꿔갔다.
이 같은 미디어 환경 변화 속에서 KT는 기가지니와 IPTV 가입자에게 최신 기술과 혜택을 제공하기 위해 노력하고 있다. 기가지니는 세계 최초로 IPTV와 인공지능을 융합한 것으로 가족 생활의 중심인 TV와 연계해 홈 비서 역할을 할 수 있는 서비스다. 국내 최고 수준의 유·무선 네트워크를 바탕으로 TV와 일정 관리, 교통 안내 등 기능을 제공한다.
KT는 또 CJ CGV와 마케팅 제휴 확대, ICT 기반의 스마트 영화관 구현을 위한 업무 협약을 체결해 다양한 콘텐츠 제공을 위해 노력 중이다. IPTV 자체 개선도 진행하고 있다. 고객 스스로 상태를 점검하고 문제가 발생하면 원격 조치할 수 있는 셀프 진단 서비스 '기가케어(GiGA Care)'를 출시했다. 그동안 통신 서비스에 문제가 발생하면 고객이 직접 고객센터에 전화해 서비스 상태에 대한 점검을 받거나 전문기사의 출동을 기다려야만 했다. 하지만 KT 가입자라면 누구나 고객센터에 전화하지 않고, 365일 24시간 원격으로 서비스 상태를 점검받고 고장 증상을 해소할 수 있게 됐다.
SK브로드밴드는 경쟁력 강화와 고객 만족도 개선을 위해 연평균 1조원을 투자, 빅데이터와 인공지능을 기반으로 한 기술 혁신, 인프라 고도화, 홈 IoT 사업 확장에 나서고 있다. SK브로드밴드는 10기가(10Gbps) 인터넷 서비스를 통해 광랜 서비스보다 훨씬 빠른 인터넷 서비스를 제공하고 있다. 또 이용자 개개인의 시청 이력을 분석해 '개인 맞춤형 홈화면'을 보여주는 서비스도 선보였다.
이는 소비자 선호에 따른 추천 동영상을 홈 화면에 보여줘 고객이 번거롭게 검색하지 않고도 자신의 취향에 맞는 콘텐츠를 쉽게 선택해 감상할 수 있게 한 것이다. IPTV 최초로 '도입부 건너뛰기' '시청 중 자막 변경' 기능도 도입했다. 'B tv 360VR'은 별도의 전용 기기 없이도 누구나 쉽게 VR 콘텐츠를 경험할 수 있게 해 VR 서비스 확산에도 기여하고 있다.
B tv의 화질과 콘텐츠의 다양성 개선을 위해 실시간 전 채널 화질을 풀(Full) HD로 업그레이드해 서비스를 제공하고 있다. 또 VOD 시청이 급증함에 따라 화질 업그레이드 작업을 통해 고객에게 풀 HD 화질로 개선된 VOD 콘텐츠를 제공한다.