SK텔링크가 고객만족도 조사 국제전화 부문에서 6년 연속 1위에 올랐다. SK텔링크는 78점을 받았고, KT와 LG유플러스는 76점으로 공동 2위를 기록했다. 이 조사는 최근 6개월 동안 2회 이상 해당 국제전화 서비스를 이용한 고객을 대상으로 실시한 결과다.
올해 국제전화 서비스에 대한 고객만족도 평균은 지난해와 동일한 77점으로 평가됐다. 이동통신 업체들의 해외 로밍 음성 통화 서비스 가격이 대폭 인하되면서 국제전화 서비스의 또 다른 대체 상품으로 부각된 것이 그 원인으로 분석된다. 인터넷을 이용한 전화 서비스와 같은 대체재에 비해 통화 품질 측면에서 좀 더 높은 품질을 제공할 수 있는지가 앞으로 고객만족도 추이를 결정할 것으로 보인다.
고객만족도 1위인 SK텔링크는 전년 대비 1점 높은 점수를 얻었다. SK텔링크는 통화 유형별 테스트를 통해 개선 사항을 발견해 업그레이드할 뿐 아니라 매월 200여국을 대상으로 성공률과 통화 품질 측정을 지속적으로 시행하고 있다. 특히 고객과 양방향 커뮤니케이션을 위해 통화 품질 평가단을 운영하면서 고객들의 객관적인 평가와 개선 의견을 수렴하고 있다.
또 지난해 국제전화 00700 이용 고객들의 목소리를 경청하기 위해 '00700에게 바란다' 이벤트를 진행한 데 이어 올해에는 '00700을 말하다' 이벤트를 진행했다. 하지만 최근 고객 대부분이 혜택을 느낄 수 있는 신규 할인 요금제가 출시되지 않으면서 고객 기대 수준이 5년 연속 정체됐다.
2위인 KT는 고객만족도를 구성하는 선행 변수인 고객 기대 수준과 고객 인지 품질, 고객 인지 가치가 각각 84점, 76점, 73점으로 평가돼 모두 지난해와 동일한 만족도 수준을 보였다. KT는 최대 246국에서 국제전화 서비스 이용이 가능할 뿐 아니라 그중 50 여국에선 직통 회선으로 연결할 수 있다. 다만 KT는 국제전화 서비스 이용 고객 감소로 시장 규모가 줄어드는 상황에서 경쟁사보다 방어적인 마케팅 활동을 하고 있다는 평가를 받았다.
공동 2위 LG유플러스는 고객만족도에서 지난해와 동일한 76점을 받았다. LG유플러스는 지난해 월 기본료 1만7600원으로 주요 20국에 국제전화를 매일 1시간씩 제공하는 '002 매일 60분' 상품을 출시하는 등 각종 프로모션을 펼쳤다. 고객 불평률은 전년 대비 1.8%포인트 감소한 0.4%로 나타났으며, 고객만족도의 성과 변수인 고객 충성도는 전년 대비 4점 상승한 58점을 기록했다.