삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2018년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 조사 결과 자동차보험/장기보험 부문 1위 기업에 선정됐다. 탄탄한 재무건전성을 바탕으로 지속적인 상품 및 마케팅 혁신을 통한 고객만족도 향상에 전력을 기울여온 결과란 평가다.
◇고객 중심 경영 관점에서 조직 구성
삼성화재의 고객 중심 경영에 대한 의지는 조직 구성에서부터 잘 드러난다. 최고경영자 직속으로 최고소비자책임자(CCO, Chief Customer Officer)를 임명하고 실무 부서로 소비자정책팀을 운영, 고객 중심 경영 활동을 선제적으로 실행하고 있다. 고객권익보호위원회도 운영한다. 공정성과 객관성, 전문성을 바탕으로 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 설치했으며 교수와 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성돼 있다. 고객의 불편 사항을 현장에서 더욱 신속하게 해결하기 위한 소비자보호센터도 전국 6대 권역에서 운영한다. 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치해 소비자 불만을 사전에 예방하고 사후 구제 절차를 강화하는 등 고객 권익 보호에 만전을 기한다.
고객의 관점에서 서비스 품질을 개선하기 위한 다양한 활동도 펼친다. 지난 2005년 손해보험 업계에서 처음으로 고객 패널 제도를 도입, 시행하고 있다. 현재 25기가 활동 중이며 고객 패널은 약 4개월 동안 활동하고 결과 발표회를 갖는다. 발표회에는 최고경영자와 주요 경영진이 모두 참석해 고객 패널의 의견을 수렴, 경영 개선에 적극 반영하고 있다. 2014년부터는 불합리한 제도 및 관행을 발굴, 개선하기 위한 소비자보호위원회를 운영하고 있다. 최고소비자책임자를 위원장으로 두고 관련 임원들이 직접 참여해 고객 불만 요소를 사전에 차단해 가 고 있다. 이와 함께 해마다 고객만족도 조사를 벌이고 그 결과를 토대로 고객만족도가 취약한 항목에 대한 원인을 도출, 개선해가고 있다.
◇보험업 특성 살린 사회공헌활동 '눈길'
VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 관리에도 힘쓴다. 축적된 VOC를 소중한 경영 자산으로 삼아 신상품 개발 및 서비스 품질 개선에 적극 반영한다. 2013년에는 업계 최초로 청각 장애인을 위한 화상 전화 수화 상담 서비스를 도입, 호평을 받고 있다.
24시간 운영하는 삼성화재 콜센터는 전문적이면서 편리하고 친절한 상담으로 대외적으로 높은 평가를 받고 있다. 특화된 교육 체계를 개발, 운영하며 상담사의 역량을 지속적으로 강화해온 결과란 분석이다. 또 CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 교육 전담 조직인 '서비스 아카데미'를 운영하며 고객과 직접 얼굴을 마주하고 업무를 처리하는 모든 직원에게 용모 복장에 대한 지침부터 매너 교육, 업무 전문성 함양에 이르기까지 다양하고 세밀한 맞춤형 교육을 제공한다.
기업의 사회적 책임을 다하기 위한 사회공헌활동에도 열심이다. 특히 손해보험업의 특성을 잘 살린 시각장애인 안내견 사업과 교통안전 문화 확산 프로그램 등을 꾸준히 전개해 호응을 얻고 있다. 1993년부터 시작한 시각장애인 안내견 사업의 경우 2018년 11월 기준 총 215마리를 분양, 시각장애인에게 새로운 삶을 선물했다는 평가를 받고 있다. 민간 유일의 교통안전 연구기관인 삼성교통안전문화연구소도 운영한다. 선진 교통문화 정착과 교통사고 예방을 위한 과학적이고 체계적인 연구 결과를 언론 보도 및 정책 건의 등을 통해 사회와 공유하고 있다. 이러한 고객 중심 경영과 사회공헌활동 노력에 힘입어 삼성화재는 고객만족도 및 재무건전성, 매출 등 기업 경영과 관련된 모든 부문에서 독보적인 우위를 자랑한다. 국내외 공신력 있는 신용평가기관으로부터 높은 평가를 지속적으로 받고 있다. 삼성화재 관계자는 "현재 성과에 만족하지 않고 차별화된 고객만족 서비스를 지속적으로 제공하며 고객에게 사랑받고 사회와 동반 성장하는 좋은 기업이 되도록 정진해 나가겠다"고 했다.