KB손해보험은 한국표준협회 주관 2018 KS-CQI 조사 결과 손해보험 업종 1위를 차지했다. 디지털 혁신을 바탕으로 한 콜센터 시스템 개선에 집중하고 고객 편의성 향상을 위한 다양한 서비스를 지속적으로 제공해온 결과란 평가다. KB손해보험 콜센터는 올해 고객 맞춤형 ARS를 선보였다. 고객이 120일 이내에 다시 콜센터에 전화를 할 경우 상담 이력을 고려해 관련 업무 상담사에게 바로 연결할 수 있도록 하는 등 시스템을 개선해 호응을 얻고 있다. 또한 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴를 바꾸고 이용 빈도순으로 메뉴를 재배치했으며 이용 단계도 단축시켰다.
지난 2017년 2월에는 손해보험 업계 처음으로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 모바일 화면을 보면서 보다 쉽고 빠르게 원하는 메뉴에 진입할 수 있도록 했다. 이와 함께 전화 상담 시 상담사가 고객에게 상담 내용을 고객의 모바일로 전송해 보다 정확한 상담을 받을 수 있도록 해 호응을 얻고 있다. 고객층의 특성을 고려한 맞춤형 상담에도 전력을 다한다. VIP 고객과 불만 고객, 시니어 고객 등을 위한 전담 상담팀을 운영한다. 청각장애인을 위한 문자 서비스와 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스도 제공해 인기다.
상담 품질 향상을 위한 다양한 노력도 기울인다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트로 변환해 분석하는 'STT(Speech To Text)' 시스템을 운영하며 모든 상담을 모니터링하고 개선점을 도출해 나가고 있다. 특히 잘못된 상담이 발견되면 당일 코칭을 진행하는 등 통화 품질 향상에 전력을 기울이고 있다.
KB손해보험 콜센터 관계자는 "업무 자동화를 통해 그동안 상담사를 통해야 했던 단순 반복적인 업무를 줄여나가고 있다"며 "이를 통해 고객은 보다 신속한 업무 처리가 가능하고, 상담사는 고부가 가치를 창출하는 전문 상담 업무에 매진할 수 있도록 유도하고 있다"고 했다.
홈페이지 이용 고객이 콜센터로 전화를 걸면 상담사의 상담 화면에 고객이 홈페이지에서 이용한 내역을 띄워주는 시스템도 구축해 보다 빠르게 고객의 문제를 해결해주고 있다. KB손해보험 콜센터는 앞으로도 'AI(인공지능) 음성 봇'을 도입하는 등 디지털 기술을 활용한 혁신적인 서비스를 지속적으로 선보여 나간다는 계획이다.
상담사의 업무 만족도 향상에도 만전을 기하고 있다. 무엇보다 악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 이른바 '블랙 컨슈머'로부터 상담사를 보호하기 위해 심리 상담 지원, 통화 종료 후 휴식 시간 보장 등 다양한 제도를 운영한다.
KB손해보험 콜센터 관계자는 "고객 최접점인 콜센터 시스템에 대한 디지털 혁신에 앞장서고 고객이 보다 신속하고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 업무 과정 개선과 상담 서비스 향상에 최선을 다하고 있다"며 "앞으로도 고객 중심의 새로운 가치를 창출하기 위해 노력할 것"이라고 했다.