"고객들에게 'CS(고객 만족)만큼은 현대차가 최고'라는 진심 어린 칭찬을 듣는 것이 목표입니다."
이광국 현대자동차 부사장이 이끄는 국내영업본부는 올해를 시작하며 '고객 만족'을 최대 화두로 삼았다. 이 부사장은 "현대차의 미래는 고객에게 달려 있고, 고객이 최우선이어야 한다"고 말했다.
이런 노력 덕분에 현대차는 올해 NC SI(국가고객만족도) 평가에서 소형·준중형·중형·준대형·대형 등 승용차의 거의 모든 분야 1위를 차지했다. 준중형·준대형·대형 승용차 부문은 7년 연속 1위 자리를 지키고 있다.
이 부사장은 "올해 CS혁신팀을 신설하고 직원들에게 '가장 중요한 것은 모두의 자발적 참여'라고 강조해 왔다"며 "이후 임직원들이 적극적으로 나서 본부 내 CS DNA를 심고 있다"고 했다. CS 슬로건 '마음을 담습니다'는 경쟁률 800대 1을 기록한 사내 공모전을 통해 선정됐다. CS 혁신 아이디어 공모전, 마음을 담은 사진 콘테스트 등의 직원 참여율도 높다.
고객 의견을 실제 제품·서비스에 반영하기 위해 2016년 처음 도입한 H 옴부즈맨 프로그램도 고객 만족도 향상에 기여하고 있다. 작년 말 H 옴부즈맨이 직접 제안해 출시된 '쏘나타 커스텀핏'은 핵심 사양부터 트림 구성, 모델명까지 모두 고객 손을 거쳐 탄생했다. 올해는 H 옴부즈맨이 차량 개발에 참여하는 스페셜 에디션 '커스텀 핏'을 두 차종으로 확대한다. 이를 통해 장기적으로 '커스텀 핏'을 '고객들이 직접 만든 차'를 뜻하는 브랜드로 육성할 계획이다. 이 부사장은 "H 옴부즈맨은 한두 차례 만남이 아닌 7개월 이상 여러 차례 만남과 진솔한 대화, 다양한 체험을 통해 고객의 생각과 말씀을 경청한다"고 말했다.
현대차는 올해 초 독립형 전용 전시관인 '제네시스 강남'을 열었다. 구매를 돕는 프로세스 디렉터와 고객 맞춤형 상품·시승을 제공하는 전문 큐레이터가 고객을 1대1 전담 대응한다. 이 부사장은 "제네시스에 대한 호기심을 자극하고, 제네시스 브랜드의 이해를 돕는 공간"이라며 "전문가의 1대1 응대로 고객 만족도가 높다"고 말했다.
제네시스는 미국 유력 시장조사 업체 JD파워가 발표한 '2018 신차 품질 조사'에서 조사 대상 브랜드 31종 중 1위를 차지했다. 세계 시장에서도 손색없는 상품성과 품질력을 평가 받은 것이다.
이 부사장은 "올 초 현대차는 국내 최초로 고객이 보증 수리 조건을 직접 선택할 수 있는 '선택형 보증 제도'를 시작했다"며 "보증 수리의 조건인 기간·거리를 주행 스타일에 따라 선택할 수 있다"고 했다. 고객들은 마일리지형(2년·8만㎞), 기본형(3년·6만㎞), 기간 연장형(4년·4만㎞) 중 고를 수 있다. 보증 기간을 연장할 수 있는 상품도 판매한다. 차체, 일반 부품 보증 연장이나 엔진, 동력 전달 부품 보증 연장 등 두 가지 상품으로, 2년·4만㎞ 또는 3년·6만㎞ 중 하나를 선택할 수 있다.
현대차는 올해 신차를 대거 출시하며 내수 시장에서 빠른 판매 회복세를 보이고 있다. 특히 신형 싼타페TM은 4개월 연속 국내 최다 판매 모델에 올랐다. 이 부사장은 "2012년 출시된 3세대 싼타페 이후 6년 만에 새롭게 선보인 4세대 신형 싼타페는 개발 초기부터 완성까지 고객 편의를 최우선으로 고려한 '인간 중심의 신개념 중형 SUV(스포츠 유틸리티 차량)'"라며 "디자인부터 공간 활용성, 주행 성능, 안전, 편의 사양까지 고객 요구 사항을 적극 반영했다"고 했다.
아이오닉 일렉트릭에 이어 올 상반기 출시한 전기차인 코나 일렉트릭(소형 SUV)은 1회 충전 주행거리가 406㎞에 이른다. 벨로스터N은 '펀 투 드라이브(운전의 재미)'라는 고성능 라인업 N의 철학에 따라 국내 처음 선보인 고성능 차다.