요즘 기업체나 홈쇼핑 등 자동전화응답을 하는 곳이 점점 늘어나고 있다.
그러나 전화를 걸면 "안녕하십니까. ○○을 방문해 주셔서
감사합니다"로 시작해 부서나 담당별 안내가 끝없이 이어진다. 심한
곳은 10곳 이상을 안내하기도 한다.
한 술 더 뜨는 곳도 있다. 자동응답으로 연결돼 잠시동안 수화기를 들고
있으면 "죄송합니다. 지금은 모든 안내원이 통화중이라 잠시 후에 다시
걸어 주십시오"라는 말이 나오면서 일방적으로 끊어져 버린다. 이 때
전화요금은 누가 부담하는가. 전화를 건 사람의 의사로 통화 연결까지
기다릴 수도 있어야 하지 않을까.
또 자동응답전화는 수화기를 들고 있는 시간이 너무 길다. 그렇다고
홈쇼핑처럼 "전화번호를 남겨주시면 전화를 걸어 드립니다"라는
서비스가 있는 것도 아니다. 전화안내원을 수요에 맞게 채용하든지,
아니면 자동응답전화로도 최대한 빠른 답을 얻을 수 있도록 하는
기술적인 조치가 필요할 것 같다. 사람을 줄일 것만이 아니라 고객에게
다가서는 친절을 구현하기 위하여 최소한의 자동응답전화기만 설치하는
서비스정신이 요구된다.
( 朴鍾敏 공무원·부산 북구 )