롯데, 신세계, 현대 등 국내 백화점 업계 '빅 스리'를 대상으로 한
백화점 부문 국가고객만족도 조사에서는 현대백화점이 71점으로 단독
1위로 올라섰으며 서울 강남점 개점으로 주목을 받은 신세계백화점이
11.3%의 가장 높은 향상률을 보이면서 69점을 기록, 2위를 차지했다.
반면 작년에 현대와 공동 1위였던 롯데백화점은 작년 대비 향상률이
3.0%에 그쳐 3위에 머물렀다. 이번 조사는 최근 6개월 동안에 백화점을
방문하고, 해당 백화점에서 3회 이상 제품을 구매한 경험이 있는 고객을
대상으로 실시됐다.
백화점 부문 산업 평균 점수는 작년보다 6.2% 오른 69점을 기록, 평균
점수가 3.1%나 떨어져 63점에 그친 할인점과는 대조를 보였다. 이같은
결과는 경쟁 업체인 할인점과 인터넷쇼핑몰로부터 고객을 유지하기 위해
백화점들이 고객만족을 최우선 과제로 삼고 다양한 가격대의 제품 구색을
갖춤으로써 상품의 선택 폭을 크게 넓힌 결과로 보인다. 특히 새천년
첫해인 올해는 백화점마다 패션쇼, 전시회 등 다양한 문화행사와 함께
기획상품 행사를 대대적으로 벌인 것도 증감률 향상에 크게 기인했다.
현대백화점에 비해 고급백화점 이미지가 약했던 신세계와 롯데백화점은
인지도 높은 명품과 수입 브랜드를 적극적으로 입점시키고 특히 식품매장
고급화를 통해 그동안 현대백화점에 뒤졌던 고객기대수준이 거의 대등한
수준으로 오른 것이 이번 조사의 특징이다. 반면 현대백화점은 고급
이미지를 유지하기 위해 파격적인 가격으로 고객을 유인하는 소위
'미끼상품'을 대폭 축소하는 등 차별화된 상품과 서비스를 통해 고품격
백화점의 이미지를 구축해오고 있다. 고객불평률 조사에서는 롯데가
9.5%로 가장 높게 나타나 다른 백화점 이용 고객에 비해 롯데백화점을
찾는 고객들의 불만이 상대적으로 많은 것으로 이번 조사 결과 나타났다.