서울 역삼동에 있는 갈비집 「K」의 종업원 몇 명은 이어폰을 끼고
다니며 누군가와 열심히 얘기를 한다. `일하면서 핸드폰으로 잡담하나'
오해를 받기도 한다.
그러나 종업원은 주방과 통화하고 있다. 손님의 주문을 빨리 전달하기
위한 '친절의 무기'인 셈이다. 1-2층 합쳐 450평에 테이블이 100여개에
달하는 대형 음식점이어서, 신종 무기를 30여대 구입한 것이다.
업소는 나름대로 정한 규칙이 있다. 우선 간이 영수증은 사용하지
않는다. 신용카드로 계산하면 자동적으로 영수증을 주게 돼 있지만,
반드시 정식 영수증을 준다.
또 1인분만 시켜도 "안된다" "더 주문하라"는 얘기를 하지 않는다.
실제로, 일부러 갈비를 1인분만 주문해봤다. 2명이 왔는데 1인분만
시킨 손님이 없었던지, 종업원은 잠깐 주춤했다. 그러나 별 말없이 이내
1인분을 가져왔다.
정준호(33) 기획실장은 『무전기 까지 써도 워낙 넓어 「종업원을
불러도 안 온다」는 손님들의 불만이 없는 것은 아니다』며 『손님의
요구를 파악하기 위해 애쓰고 있다』고 말했다. 그런 노력중 하나로
이 업체는 매일 종업원들에게 손님이 토로한 불만사항을 적어 제출하도록
하고 있다. 또 오전, 오후 1시간씩 서비스 전문가를 초청해 자체 서비스
교육을 실시한다.「월간식당」에 의뢰해서 서비스 컨설팅도 받는다.
손님들 요구를 받아들여 설치한 것 중 하나가 여자 화장실의 음향기.
버튼을 누르면 물 내려가는 소리가 나와 옆 칸에 있는 사람에게 용변
보는 소리가 들리지 않게 하는 장치다. 화장하는 곳과 용변보는 곳도
분리돼 있었다. 손님이 어린 자녀에게 신경쓰지 않고 식사를 할 수
있도록, 손님이 요구하면 종업원이 아이를 봐주는 제도도 있다.
이 업소 심태업(37) 사장은 『종업원들에게 서비스 직종에 대한
확실한 직업정신을 갖도록 하기위해 교육하고 있지만 시설이나 서비스가
완벽하다고는 생각하지는 않는다』며 『김치 하나를 갖다 줘도 마음을
담는 서비스를 되도록 계속 노력하겠다』고 말했다.