“서비스는 친절이 아니다서비스는 만족을 제조하는시스템이다”
제조가 물(物)이라면 서비스는 인(人)이다. 그러나 서비스의 동의어가 ‘군만두’라고 할 정도로 국민의 인식은 석기시대 수준이다. 음식점의 두 가지 핵심 성공 요인(CSF)은 친절과 맛이다. 서비스업에서 친절은 20% 정도라는 게 정설이다. 최근 한국 제조업의 장남, 현대기아차는 혹독한 품질 여행(Quality Journey)을 통과해 세계 빅(Big) 3에 등극했다. 반면에 서비스업은 곡예 운전을 반복하고 있다. 금융은 자축 파티 중이고, 통신은 땅따먹기 게임 중이며, 국적기는 고객 실망으로 추락하고 있다. 점진적으로 개선하고자 하는 자, 점진적으로 망한다. 확 뜯어고쳐야 한다.