배달 앱을 통해 주문된 초밥이 식었다는 이유로 환불을 요청한 손님이 실제로는 회만 먹고 음식을 남겨놓았다는 주장이 온라인 커뮤니티에서 나왔다.
15일 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’에는 이같은 사연이 담긴 글이 올라왔다. 초밥집을 운영하는 자영업자로 보이는 글쓴이 A씨에 따르면 최근 배달 앱을 통해 4만원 상당의 초밥이 주문돼 약 30분만에 배달을 완료했다고 한다. 음식을 주문한 고객이 요청 사항으로 ‘벨을 누르고 문 앞에 놔두세요’라고 했기에 배달 기사는 벨을 눌렀지만, 기척이 없자 두세 번 더 벨을 누르고 문자를 남기고 떠났다고 한다.
이후 배달 앱 고객센터에서 A씨 측으로 연락이 왔다. 고객은 벨소리를 듣지 못했고 초밥이 약 15분간 바깥에서 방치되어 식어서 먹을 수 없다며 환불을 요청했다는 것이었다. A씨는 황당했지만 환불을 해주겠다고 했으며, 음식을 회수하겠으니 먹지 말고 문 앞에 두라고 요청했다.
회수한 음식을 확인한 A씨는 깜짝 놀랐다. A씨가 게시글에 올린 사진에는 초밥을 담은 접시 세 개와 우동, 메밀국수가 찍혀 있었는데, 초밥에 올려진 회는 겨우 세 점 정도만 남아있었고, 밥은 그대로 남겨진 상태였다. 메밀국수와 우동도 일부 먹은 흔적이 있었다고 한다. A씨는 다음 날 아침 고객에게 전화를 시도했으나 받지 않자 고객에게 “이런 상태로는 환불이 어렵다”는 취지의 문자를 보냈다.
이에 대한 고객의 답변은 이랬다. “집에 벨 누르는 소리가 전혀 들리지 않았다. 음식이 방치되어 환불한다고 전달받으셨나 본데, 초밥의 밥이 너무 차가워서 도저히 먹을 수 없어 환불 요청을 드렸던 것이다. 배달 음식에 온도를 맞춰달라는 건 억지겠지만 상식 수준의 온도를 벗어났다”였다.
A씨는 “치킨을 시켜 먹고선 뼈만 남기고 환불 요청하는 것과 무슨 차이냐”라며 “음식을 수거하겠다고 먹지 말라고도 했는데 저런 상태이니 음식을 다 먹고 진상을 부렸다고 생각한다”고 했다.
배달앱을 이용한 고객의 도넘은 갑질 사례는 종종 논란이 됐다. 특히 리뷰를 빌미로 한 무리한 요구나 고객 불만사항을 악의적으로 리뷰에 반영하는 경우가 많았다. 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 구자근 국민의힘 의원이 2022년 공개한 ‘배달앱 이용 실태조사’를 보면 소상공인(300곳) 중 78%가 배달앱 리뷰 피해를 본 경험이 있었다. 이유 없는 부정적 평가(71.7%), 리뷰를 담보로 한 무리 서비스 요구(59.7%) 등이었다.