[승재현의 형사판] 형사법 전문가 승재현 한국형사법무정책연구원 박사와 함께하는 사건 되짚어 보기. 이번 주 독자들의 관심을 끈 사건에 관해 전문가의 날카로운 시선으로 한 단계 더 들어가 분석합니다.
지난 26일 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’에 올라온 글입니다. 매장을 운영한 지 두 달 정도 됐다는 사장님은 “음식에서 돌이 나왔다며 손님이 사진을 보내줬고, 저희는 리뷰가 겁이 나 ‘쌀에서 비슷한 게 나온 것 같기도 하다’”며 우선 사과했다고 합니다. 이후 손님은 치과 소견서를 보내며 추정 치료비와 서류 발급 비용, 자신이 치료받으러 가면 일을 못하는 비용 등을 합쳐 70만원을 요구했다고 하는데요. 사장님이 “치료하면 배상하겠다”고 했더니 손님은 “치료는 나중에 받겠다”며 우선 현금을 달라고 했다고 합니다.
사장님은 “증거는 저 사진이 다인 것 같다”며 “저 이빨도 (원래) 충치 등 문제가 있었다고 하는 이야기를 들었다”고 했습니다.
◇만약 가게 음식 때문에 치아가 부러지지 않았는데도 치료비를 요구하는 리뷰를 올렸다면, 처벌 가능한가요?
별점 리뷰라는 건 원칙적으로 소비자가 경험하고 체험한 사실에 대한 냉정한 평가입니다. 하지만 소비자가 겪은 일이 아닌데도 거짓말을 써서 후기를 남기면 ‘위계에 의한 업무방해죄’가 될 수 있습니다.
별점은 다른 손님이 그 가게에 찾아갈 때 가장 중요한 판단 근거가 되기도 합니다. 객관적 사실에 반하는 내용을 담은 리뷰를 올려 고의적으로 영업을 방해했다면 업무방해죄에 해당할 가능성이 높습니다.
소비자는 “내 리뷰 하나로 식당 손님이 줄어들었는지 어떻게 아느냐”고 항변할 수 있습니다. 하지만, 업무방해죄는 실질적으로 업무 방해가 이뤄지지 않았다고 하더라도 그럴 위험이 있다면 처벌할 수 있습니다.
◇어떤 리뷰들이 여기에 해당할까요?
서비스 물품을 받았는데도 받지 않았다면서 낮은 별점을 주거나 환불을 해줬는데도 환불받은 게 없다고 쓰는 리뷰, 머리카락 등 이물질이 나오지 않았는데도 음식에서 이물질이 나왔다고 쓰는 리뷰 등 사실과 다른 내용들이 해당합니다. 형법 제314조는 허위의 사실을 유포하거나 위계 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1500만원 이하의 벌금에 처하도록 하고 있습니다.
다른 사장님은 오히려 반찬을 줬다가 별점 1점을 받았습니다. 24일 같은 온라인 카페에 올라온 글인데요. ‘친환경’ 부분에는 김치와 단무지를 원하지 않는다는 ‘Χ' 표시가 되어있고, 메뉴에는 단무지 옆에 ‘Ο' 표시가 되어 있습니다. 사장님은 “옵션 선택이 더 정확하다고 생각해서 단무지를 보냈는데, 친환경 부분에 동그라미 표시를 하고는 별점 1점을 받았다”며 “단무지 트라우마가 생길 것 같다”고 했습니다.
◇이처럼 요청사항을 제대로 들어주지 않았다는 리뷰들도 처벌 가능한가요?
주관적인 평가로 처벌을 하기는 어렵습니다. 맛이 있다, 없다는 기준은 개인마다 다르기 때문에 ‘사실과 다르다’고 판단하기가 매우 어렵기 때문입니다. 또 서비스를 달라고 했는데 안 줬다거나, 오히려 원하지 않는 서비스를 줬다며 ‘내 기분이 나쁘다’는 이유로 낮은 별점을 주는 경우에도 허위사실이 아니라서 법적 처벌까지 가기는 어려워 보입니다.
◇사장님들은 너무 답답할 것 같은데요?
그렇죠. 이런 ‘블랙컨슈머’ 문제를 해결하기 위해서는 플랫폼 사업자가 나서야 합니다. 사업자는 악성 리뷰의 기준을 명확히 제시하고, 이를 어겼을 경우 통보 없이 삭제할 수 있다는 것을 소비자에게 알려야 합니다. 또한 사실 확인이 어렵고, 소비자 권리를 넘어선 이야기에 대한 내용으로 댓글이 올라온다면 댓글 공개를 막는 조치를 적극적으로 취해야 합니다.
소비자 보호는 소비자의 정당한 권리를 보호하는 것이지, 자신의 권한 밖의 것을 요구하는 소비자까지 보호하는 건 아닙니다. 음식의 양을 많이 주는 건 사장님의 호의이지, 이를 받지 못했다고 해서 소비자가 불만을 제기할 수 있는 권리는 없습니다. 호의가 권리가 되어서는 안 됩니다.