빌 맥더멋(McDermott) 서비스나우 최고경영자(CEO)는 독일 1위 소프트웨어 기업인 SAP를 9년간 이끌며 시가총액을 4배로 불린 IT 업계의 대표적인 베테랑 경영인이다. 그는 지난해 말 1등 기업에서 10년을 더 일할 기회를 박차고, 클라우드 기반 기업용 업무 툴을 만드는 서비스나우에 합류했다. 이 회사는 ‘기업용 소프트웨어의 애플’(미래에셋)이라는 평가를 받는다. 지난 5년 주가가 7배 뛰었다. 서비스나우의 시가총액은 980억달러로 보잉(940억달러)에 맞먹는다. 맥더멋 CEO를 인터뷰했다.
-서비스나우는 클라우드로 어떻게 업무를 도와주나.
“경영에 어려움을 겪는 기업의 대다수는 부서 간 업무를 공유하고 조율하기 위해 많은 시간을 쓴다. 우리는 이러한 업무 흐름에 끊김이 없도록 돕는다. 반복되는 절차를 자동화하는 것을 목표로 한다. 예컨대, 신입 사원을 받는 인사팀 직원의 예를 들어보자. 신입 직원은 브랜드 교육도 받아야 하고, 재무팀에 월급통장도 제출해야 하고, 총무팀에서 컴퓨터도 받아야 하는 등 할 일이 산더미다. 종전에는 각 팀에서 할당된 일이 끝나면 다음 부서에 이메일을 보내거나, 전화를 하거나, 심지어 종이를 출력해 결재를 받아야 하는 경우도 있다. 이런 과정은 하나하나 끊김이 있다. 서비스나우는 각 부서가 각자 할 일을 하고 했다고 ‘확인’을 하면, 그 일을 이어받을 다음 팀에 할일을 자동으로 연락·통보해준다. 모두가 이런 과정을 실시간으로 확인할 수 있다.”
-어떤 기업이 구체적으로 이득을 봤나.
“예컨대, 월트디즈니가 온라인 동영상 스트리밍 서비스인 디즈니+(플러스)를 출시하면서 고객 센터 운영 과정에서 서비스나우를 썼다. 출시 초기 가입자가 한꺼번에 몰리면 고객 센터 직원들의 음성 사서함에 대기 답변이 수백개씩 수북이 쌓여 고객들의 분노가 폭발할 게 분명했던 상황이었다. 따라서 로그인·재생 오류 등 반복되는 일부 질문은 자동 대답으로 대체하고, 가입 과정 등 조금 복잡한 대목에선 고객이 헤매기 전에 인공지능(AI)이 미리 안내 문구를 표시했다. 클라우드 서버의 ‘로봇 관리자’는 교통 정리도 맡았다. ‘인간 직원’이 답변할 질문의 종류와 우선순위를 정리해주고, 과금 오류 등 고객 답변이 끝난 후 추가 조치가 필요할 경우엔 자동으로 관련 이 업무를 처리하라고 통보한다. 출시 직후 몰린, 하루 20만건 넘는 고객 문의를 처리할 수 있었다.”
-코로나 때는 어떤 역할을 했나.
“직원들이 돌발 상황에 대처할 수 있도록 도왔다. 직원 수 2만3000명 규모의 한 기업 고객은 코로나 때문에 휴가 신청이 폭증해 고민이었다. 우리 플랫폼으로 휴가 신청을 빠르게 처리하는 프로그램을 만들 수 있었다. 또한 우버는 우리 플랫폼을 써서 코로나 이후 직원들이 다시 복귀할 때 사무실 구성 변경, 거리 두기 확보, 개인 보호 장비 재고 관리 등을 지원하는 프로그램을 2주 만에 만들었다. 디지털 서비스에 대한, 서비스나우 사용자들의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 우리도 이들을 만족시키기 위해 점점 더 신속하게 서비스를 제공해야 한다.”
-한국 시장 전망은.
“현재 LG가 우리의 대표 고객이다. 이 밖에 유통, 자동차 등 여러 산업에서 고객을 확보하고 있다. 매년 2~3배씩 (한국 시장에의) 투자 규모와 채용을 늘릴 수 있을 것으로 본다. 한국 시장에서 벌어들인 이익은 한국 시장에 다시 투자할 계획이다.”
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