노인 돌봄을 위해 활용되던 네이버클라우드의 인공지능(AI) 안부 전화 서비스가 범죄 예방과 재난 안전 등 다양한 영역으로 확장되고 있다. 서비스 출시 3년 만에 전국 지자체 절반 이상이 노인 복지 분야에서 AI 안부 전화 서비스를 도입하면서 효과를 증명했기 때문이다.
30일 네이버클라우드에 따르면, 10월에만 전국 시군구 5곳에서 자사 AI 안부 전화 서비스 ‘클로바 케어콜’을 추가 도입했다. 전국 지자체 229곳 중 약 58%를 차지하는 133곳에서 클로바 케어콜을 사용하게 된 것이다. 클로바 케어콜은 2021년 부산 해운대구에 처음 도입된 이후 3만여 명의 사용자를 모으며 빠르게 성장했다.
클로바 케어콜은 AI가 독거 노인들에게 전화를 걸어 식사 여부, 건강 상태 등을 확인하는 안부 전화 서비스다. 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 개발된 클로바 케어콜은 단순히 안부를 묻는 것에 그치지 않고 실제 사람과 이야기하는 듯한 자연스러운 대화를 이어갈 수 있다. 특히 2022년 ‘기억하기’ 기능이 추가되면서 AI가 과거 대화를 토대로 안부를 물을 수 있게 돼 이용자들의 만족도가 더욱 높아졌다.
AI가 안부를 물을 때 대화가 자연스러워야 하는 이유는 상대방을 적극적으로 대화에 참여시키면서 돌봄 효과가 높아지기 때문이다. 기계적으로 안부 확인만 하는 AI 전화는 사용자의 호응도가 낮아 고독사 예방이나 건강관리에 실질적인 도움이 되지 않는다. 반면 클로바 케어콜은 자연스러운 대화와 기억하기 기능 등을 바탕으로 응답률과 통화 만족도가 다른 서비스에 비해 높다. AI 돌봄 관제 운영 파트너의 연결 전화까지 포함하면, 전체 사용자의 96%가 클로바 케어콜에 응답하며 일상 안부를 나누고 있다. 자체 설문 조사 결과에 따르면 사용자 만족도가 전국 평균 약 90%로 나타나기도 했다.
네이버클라우드는 지자체별 맞춤형 돌봄 서비스를 지원하기 위해, 지난해 클로바 케어콜에 목적성 안부 대화 기능도 추가했다. AI가 대화의 자연스러운 흐름을 유지하면서 재난 공지와 안전 수칙을 안내하고 피해 사실 확인과 같은 지자체 업무를 수행할 수 있는 기능이다. 클로바 케어콜을 도입하는 지자체가 증가하면서 AI가 위기 상황의 독거노인을 구한 사례도 늘어나고 있다. 순천시에서는 복지 담당자가 클로바 케어콜을 통해 사용자의 건강 이상 징후를 감지한 뒤 빠르게 현장 방문을 결정해 응급 간경화 환자를 구할 수 있었다. 대구시에서도 AI와 독거노인의 대화 중 건강과 관련된 부정적인 내용을 발견해 사후관리를 지원하기도 했다.
클로바 케어콜을 활용한 서비스는 지자체 외에도 사학연금공단, 대한노인회, 행정안전부 복지사각지대 발굴 사업 등에서 사용되고 있다. 지난해 서울 중부경찰서와 귀갓길 안심 시범사업을 진행했으며, 국민건강보험공단과는 만성질환자를 대상으로 돌봄 업무를 하고 있다. 중장년층 1인 가구가 급증하며 사회복지사 업무에 부담이 늘어나는 상황에서 돌봄 활동에 클로바 케어콜을 활용하는 사례가 늘어나고 있는 것이다.
네이버클라우드는 클로바 케어콜의 이용 범위를 넓혀나갈 계획이다. 이를 위해 클로바 케어콜의 운영 도구 기능을 지속적으로 업데이트하면서 일상 영역 외에도 치매 예방 대화, 만성질환자 관리 등 목적성 대화 시나리오의 다각화를 추진할 예정이다.
클로바 케어콜의 기술력은 글로벌 학회에서도 입증되고 있다. 클로바 케어콜을 통해 초대규모 AI의 사회적 기여 가능성을 증명한 인터뷰 연구는 인간과 컴퓨터 상호작용 분야 글로벌 최고 권위 학회인 ‘CHI 2023′에서 상위 1% 연구인 ‘베스트 페이퍼’로 선정됐다. 글로벌 빅테크보다 먼저 초대규모 AI의 사회적 기여 가능성을 증명한 것이다. 또한 지난 8월 ‘유엔 아시아 태평양 경제사회위원회(UNESCAP)’에서 열린 ‘노인의 디지털 리터러시 증진을 위한 도구 개발’ 회의에서 최문정 카이스트 교수가 클로바 케어콜을 고령자가 스마트 기기를 배우지 않고도 사용할 수 있는 혁신적인 사례로 소개했다.