삼성생명이 고객과 함께하는 ‘인생금융파트너’로서 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 보험금 지급, 상품 개발, 각종 서비스 도입 등 다양한 부문에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 시스템을 개선하고 있는 것이다.
삼성생명의 고객 중심 경영은 고객에게 지급되는 보험금 규모 및 지급률 지표만 봐도 알 수 있다. 우선 작년 1년간 보험금 지급액이 3조2024억원에 이른다. 이 중 암 진단 7555억원, 암 수술 1533억원, 암 입원 1419억원 등 암 관련 보험금이 전체 지급액의 42%를 차지해 중증 질병에 대한 비율이 압도적으로 높았다. 신속한 보험금 지급을 나타내는 평균 보험금 지급 기일은 2018년 1.49일, 2019년 1.19일, 2020년에는 0.95일, 2021년 상반기에는 0.9일로 꾸준히 단축되고 있다.
2021년 상반기 기준으로 24시간 이내 지급률 83%, 청구 당일 지급률은 62%에 달한다. 이제는 대부분 하루 안에 보험금이 지급되는 것이다.
코로나19 감염 확산에 따른 비대면 환경을 고려해 고객의 보험금 접수 채널도 대폭 확대했다. 기존에는 고객플라자나 지점에서 고객이 직접 서류를 지참해 청구하던 방식이었으나 올 상반기 모바일, 홈페이지 등을 활용한 비대면 접수가 51%를 차지했다. 특히 5월 카카오톡 채널을 통해 사고보험금 청구가 가능하도록 시스템을 개선하여 고객 편의성을 한층 높였다. 별도의 앱(App) 설치나 회원 가입 없이 휴대폰 인증만으로도 보험금 청구가 가능하다. 삼성생명은 비대면 접수 채널을 선호하는 고객이 증가하는 점을 반영해 더욱 편리한 접수 채널을 갖추기 위해 시스템 개발에 힘쓸 예정이다.
보험금 지급뿐만 아니라 보험 가입 과정에서도 고객의 편의를 높이기 위한 서비스를 제공하고 있다. 지난 1월에는 병원 방문 없이 심사가 완료되는 ‘디지털 진단 서비스’를 선보였다. 병력이 있는 사람이 보험에 가입하거나 건강한 사람이 보험료 할인을 받기 위해 병원 진단에서 서류 접수까지 평균 5일가량 소요됐지만 앞으로는 모든 절차가 5분이면 완료되어 언제나 간편하게 가입 심사 진행이 가능하다.