보수적인 보험산업도 시대 변화에 따라 기준이 바뀌는 ‘뉴노멀(New Normal)’ 시대를 맞이하고 있다. 미래에셋생명은 디지털 혁신 역량을 강화하고, ESG(환경·사회·지배구조) 비전을 세우면서 뉴노멀 시대에 발빠르게 대응하고 있다. 모바일 서비스를 통해 고객 편의성을 높이면서도 IT 기업과 협업하면서 AI(인공지능), 빅데이터 등 새로운 기술을 보험산업에 접목시키고 있다.
◇보험가입자 모두 스마트폰으로 계약 체결부터 사후 관리까지
미래에셋생명 보험에 가입하는 모든 고객은 스마트폰으로 언제 어디서든 쉽게 보완 절차를 진행할 수 있다. 통상 보험 계약을 체결할 때에는 서류의 수정이나 의료 기록 제출 등 보완 서류를 빈번히 제출해야 한다. 지금까지는 추가 서류가 필요할 때마다 번거롭게 고객이 보험설계사들과 만나 서명해야 했다. 그러나 이제 미래에셋생명은 모바일 완성형 청약 시스템을 통해 보험 계약 체결부터 사후 관리까지 모든 과정을 스마트폰으로 관리할 수 있다. 고객은 설계사들을 만날 필요 없이 필요한 서류를 스마트폰을 이용해 촬영하고, 그대로 제출하면 된다.
지난 2월 미래에셋생명은 변액보험 가입자를 위한 ‘변액 스마트케어 서비스’를 신설했다. 최신 디지털 기술을 적용해 사용자 편의에 맞춰 화면 및 서비스를 직관적으로 구성한 것이 특징이다. 별도의 애플리케이션(앱)을 설치하지 않아도, 카카오톡을 통해 변액보험의 수익률 및 투자 정보 등을 조회해 볼 수 있다. ‘스마트케어 알림’ 서비스 신청 시 가입한 변액보험의 수익률 현황 및 수익률 관리 방법 등에 대한 맞춤형 알림톡을 받아 볼 수 있다.
IT 기업과의 협업도 활발하다. 작년 11월 미래에셋생명은 네이버클라우드와 함께 클라우드 기반 보험 시스템 구축 및 AI 서비스 도입을 통한 금융 디지털 혁신을 위해 업무협약을 체결했다. 이번 협약을 통해 미래에셋생명은 금융 서비스 전반에 클라우드 도입, AI 콜센터 등 고객 접점 영역의 품질 개선, 비대면 업무 혁신 등 경영 전반에 디지털 설루션을 도입한다는 계획이다.
NICE평가정보와 공동연구를 통해 미래에셋생명은 고객 빅데이터를 활용한 머신러닝 기반의 통합 보험스코어(M-CBIS)도 개발했다. 올해 1월부터 보험 계약 심사 과정에 M-CBIS를 활용하고 있다. 보험에 가입하려는 사람이 보험사에 제공한 정보와 M-CBIS 모형의 매칭을 통해 기존 우량 고객을 판정하는 것이다. 이 모형 개발엔 미래에셋생명이 2012년 이후 모집한 자사 신계약 180여만 건 정보와 여기에 신용거래 실적, 자산 및 소득 정보 등 총 1만여 개의 추가 항목을 반영해 도출된 약 12억여 건의 빅데이터가 사용됐다.
◇보험사 최초 종이 사용 100% 폐지… ESG 비전 수립
미래에셋생명은 작년 12월 모든 업무 과정과 창구에서 종이가 필요 없는 페이퍼리스(paperless) 시스템을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자 문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받으면서 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다. 현재 미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 애플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애 받지 않는 금융 서비스를 제공한다. 이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템까지 구축되면서 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다.
미래에셋생명은 또 올해를 지속가능경영 원년으로 선포했다. 그러면서 환경(Environment), 사회(Social), 지배구조(Governance) 3가지 측면에서 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 ESG 비전 선포도 했다. ESG 경영을 바탕으로 지속가능한 비즈니스 모델을 확립하고, 사회적 인식과 제도 변화에 대응한다는 방침이다. 이를 위해 소비자보호, 친환경, 건전한 노사관계, 사회공헌 등 업무 전반에 가치를 제고하고, 신뢰도를 높여 새로운 경영문화를 안착시킬 예정이다.
변재상 미래에셋생명 대표는 “올해를 ESG 경영 원년으로 삼아 경영 전반에 ESG 철학이 확고히 자리 잡을 수 있도록 할 것”이라며 “궁극적으로 모든 이해관계자로부터 사랑과 신뢰를 받는 지속가능기업으로 성장해 나가겠다”고 밝혔다.