20년 가까이 제조 중소기업들의 애프터서비스(AS) 콜센터 업무를 대신해왔던 ‘중소기업 공동 AS 콜센터’가 올해를 끝으로 사업을 종료한다. 지난 2006년부터 중소기업의 제품 수리, 상담 등 AS를 지원해오던 사업으로, 최근까지 연평균 500여 개 기업이 혜택을 받아왔다. 갑작스러운 사업 종료로 자체 콜센터 구축 여력이 없는 제조 중소기업들이 사각지대에 놓일 수 있다는 우려가 나온다.
7일 중소기업계에 따르면, 중소벤처기업부의 예산 지원을 받아 공동 콜센터를 운영해왔던 한국중소벤처기업유통원은 최근 사업 종료 방침을 기업들에 통보했다. 중기부가 공동 콜센터 예산 47억원을 전액 삭감했기 때문이다. 중기부는 “800만 안팎의 중소기업이 존재하는데 해당 사업으로 혜택을 받는 기업은 극소수”라며 “콜센터보다 1대1 챗봇이나 영상을 통해 문제를 해결하는 소비자들이 많아진 점도 영향을 미쳤다”고 밝혔다.
서울 양천구에 있는 중소기업 공동 AS 콜센터는 외주 직원들을 고용해 중소기업들의 AS 상담을 대행해 왔다. 기업들은 운영 비용의 30%만 부담하면 된다. 코로나로 한창 콜센터 수요가 높던 2021~2023년에는 연간 약 200만 콜을 처리했다. 1사당 연간 4000여 콜을 대신 처리해 준 셈이다. 지난 8년간 콜센터 서비스를 받아온 수도권의 한 차량용 블랙박스 제조사 대표는 “제품 사용법부터 수리처 관련 문의까지 처리해줘 도움이 컸다”며 “불경기 속에 센터를 자체적으로 운영하려면 인건비만 1억 이상은 드는데 하루아침에 날벼락을 맞은 셈”이라고 했다.
임채운 서강대 명예교수는 “한유원 콜센터를 없애더라도 정부에서 민간 콜센터를 개별 수요 기업과 연결해 주고 이용료 부담을 일부 보전해 주는 바우처 형식의 지원으로 사각지대를 방지할 필요가 있다”고 했다.