DB손해보험은 금융 산업 전반의 트렌드에 맞춘 고객 참여형 보상 시스템 ‘AI Agent(인공지능 로보텔러)’를 현장에 적극 활용하고 있다.
‘AI 로보텔러’는 음성 언어를 문자로 변환해 주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성 언어로 변환해 주는 TTS(Text-To-Speech) 기술을 기반으로 작동한다. 글로벌 AI/AX 혁신 기업 삼성SDS와 협력해 개발했다.
이 시스템을 활용하면 접수부터 보험금 지급까지 모든 과정에서 고객이 별도로 대기하지 않아도 된다. AI 로보텔러와 대화해 필요한 절차를 안내받고 상황에 맞는 맞춤형 응답을 들을 수 있다.
예를 들어 자동차 사고가 났을 때 고객이 접수하면 30분 이내에 AI 로보텔러가 자동으로 초기 안내를 해준다. AI 로보텔러가 사고에 대한 기초 정보를 얻은 뒤, 이를 기반으로 보험금 지급까지 원스톱 서비스를 제공한다. 개인정보 활용 동의부터 차량을 수리하고 있는 정비 공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력, 미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 과정까지 AI 로보텔러와 대화를 나눠 보상 절차에 참여할 수 있다.
투명하고 신속한 보상 서비스를 구현함으로써 금융 소비자의 권익 보호에 중점을 둔 것이다. 이는 단순히 업무 효율을 개선하거나 반복적인 보상 안내를 자동화하는 수준을 넘어 고객의 이해도와 참여도를 높이는 효과가 있다. 고객이 결과를 기다리지 않고 보상 전 과정의 주체로 참여하는 구조를 구현했다는 점에서 의미가 크다는 설명이다.
또 장기 보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요 서류 준비가 미흡하다면 고객에게 서류 요청 안내는 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용 동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심의 AI 상담을 수행한다.
DB손해보험 관계자는 “AI는 단순한 보조 수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화하고 금융 소비자 보호와 고객 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.