한국생산성본부(KPC)가 실제 이용 경험을 바탕으로 고객 선호도를 분석한 ‘KPC 가이드’를 9일 첫 공개했다. 이번 조사는 온라인 검색량과 긍정 언급량이 높은 4개 부문(일상소비·문화여가·경제편의·콘텐츠·디지털) 36개 업종, 108개 기업(기관)을 대상으로 진행됐으며, 총 1만9486명의 이용 고객이 참여했다. 단순 인지도나 광고 효과가 아닌 실제 이용 경험을 기준으로 ‘고객이 왜 특정 브랜드를 다시 찾는지’ 분석한 게 특징이다.
부문별 주요 1위 기업을 보면 일상소비에서는 메가커피와 BHC가 높은 평가를 받았다. 표준화된 품질 관리와 신메뉴 전략, 일관된 고객 경험 제공이 긍정적으로 작용했다는 분석이다. 문화여가 부문에서는 소노 리조트와 골프존이 상위권에 올랐는데, 예약·체크인 과정 개선이나 실제 필드와 유사한 서비스 구현 등 고객 경험 개선 노력이 영향을 미친 것으로 평가됐다. 경제편의 부문에서는 당근마켓과 사람인이 각각 중고거래·취업 플랫폼 분야에서 1위를 기록했다. 거래 안전성 강화, 정보 표준화 등 사용자 편의 개선이 지속적인 이용으로 이어졌다는 설명이다.
콘텐츠·디지털 부문에서는 생성형 AI 서비스 챗GPT와 패션 플랫폼 무신사가 높은 선호도를 보였다. 챗GPT는 업무·학습 활용도가 확대되며 일상 도구로 자리 잡았고, 무신사는 추천 서비스와 콘텐츠 연계를 강화해 소비자 탐색 부담을 줄였다는 평가다. 이 밖에도 국립중앙박물관, 성심당, 진주남강유등축제 등은 꾸준한 고객 경험 관리로 높은 선호도를 기록했다.
KPC는 단기 마케팅보다 일관된 고객 경험 관리가 재구매와 재방문을 이끄는 핵심 요인이라는 점을 보여주는 조사 결과라고 했다. KPC 관계자는 “앞으로 조사 범위를 사회·소비 전반으로 확대해 기업에는 고객 관계 전략 수립 근거를, 소비자에게는 합리적 선택 정보를 제공할 것”이라고 했다.