지난해 11월 발생한 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 사태 이후 이커머스 지형도가 요동치고 있다. 쿠팡의 이용자와 결제액이 동반 하락세를 보이는 틈을 타, 국내 경쟁사들이 ‘빠른 배송’ 시스템을 대폭 강화하며 이탈하는 고객, 일명 ‘탈팡족’ 잡기에 사활을 걸고 나섰다.
10일 업계 및 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면, 개인정보 유출 사태가 발생한 지 40여 일이 지난 1월 3일 기준 쿠팡의 일간 이용자 수(DAU)는 1546만 명으로 집계됐다. 이는 사태 발생 당일(1625만 명) 대비 약 95% 수준이다. 쿠팡의 주간 결제추정액 역시 11월 넷째 주 약 1조 296억 원에서 12월 넷째 주 9562억 원으로 약 7.1% 급감하며 뚜렷한 하락세를 보였다.
쿠팡이 주춤하는 사이 그 빈자리는 토종 플랫폼들이 빠르게 메우고 있다. 같은 기간 11번가(15.38%), 네이버플러스 스토어(18.68%), G마켓(22.93%) 등 주요 경쟁사들의 이용자 수는 최대 23% 가까이 늘었다. 다만 중국계 이커머스인 알리익스프레스와 쉬인은 이용자가 각각 13%, 30% 이상 급락하며 반사이익을 누리지 못했다. 이번 사태가 중국인 직원에 의해 발생했다는 점이 부각된 여파라는 반응이 나온다.
이러한 ‘탈팡’ 흐름에 경쟁사들은 공격적으로 물류 서비스 확장에 나서며, 변화 속도를 높이려 시도하고 있다. 특히 쿠팡의 전유물로 여겨지던 ‘로켓배송(익일·주말 배송)’ 관련 서비스를 강화하고 있다,
지난 9일 한진은 소상공인을 위한 ‘원클릭 풀필먼트 서비스’를 론칭하며 승부수를 띄웠다. 서울 구로 센터를 거점으로 주문 즉시 상품을 출고하는 ‘직출고 체계’를 구축, 소규모 셀러들도 서울 권역 내 당일 배송이 가능하도록 지원한다. 쿠팡이 직매입 상품을 빠르게 배송하는 방식이라면, 한진은 셀러들의 물건을 위탁받아 배송 속도를 쿠팡 수준으로 끌어올린 것이다. 롯데택배 또한 지난 4일부터 주 7일 배송을 시작하며 ‘일주일 내내 배송’ 경쟁에 합류했다.
이커머스 플랫폼 역시 배송 서비스 강화에 화력을 집중하고 있다. 네이버는 ‘N배송’을 앞세운 멤버십 프로모션을 전개 중이며, G마켓은 ‘주말에도 도착보장’ 서비스를 신설했다.
업계 관계자는 “개인정보 이슈로 쿠팡에 대한 신뢰가 흔들리는 상황에서, 경쟁사들이 쿠팡의 핵심 경쟁력인 ‘배송 속도’를 따라잡으며 소비자의 선택지를 넓히고 있다”며 “탈팡 고객을 선점하기 위한 업계의 배송 서비스 고도화 경쟁은 더욱 치열해질 전망”이라고 밝혔다.