2025년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 세브란스병원이 전체 조사 대상 기업·기관 335곳 가운데 1위에 올랐다. 이번 NCSI 조사로 세브란스병원은 물론이고, 한국 주요 병원의 서비스 우수성이 확인됐다. 1위 병원을 포함해 삼성서울병원, 서울아산병원, 고대안암병원, 서울성모병원, 아주대학교병원 등 조사 대상 병원 13곳 중 절반이 넘는 7곳이 공동 10위 안에 포진한 것이다.
병원 외에도 아파트의 삼성물산, 전자제품 AS의 삼성전자서비스·LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교·원광보건대학교, 도시철도의 대구교통공사, 백화점의 현대백화점이 최상위권에 이름을 올렸다.
NCSI는 국내에서 판매 중인 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 특히 올해 조사에선 1위 기업이 바뀐 업종이 10개, 1위 기업이 복수가 된 업종이 19개일 만큼 기업 간 경쟁이 치열했다. 그 결과 상위권 기업에 대한 고객 만족도도 상향 평준화된 것으로 나타났다.
◇‘고객의 소리’ 실시간 반영하는 세브란스·롯데호텔
세브란스병원은 환자 경험을 병원 운영의 핵심 지표로 삼고, VOC(고객의 소리)를 기반으로 상시 개선에 나서면서 2025년 NCSI 조사에서 85점을 받아 병원 업종은 물론 전체 1위에 올랐다. 병원 운영회의에 VOC를 정례 보고하고, 병원장이 직접 개선 과정을 관리하는 방식으로 현장 대응력을 높였다. 길 찾기와 관련해 불편을 호소하는 일이 많은 골밀도실·폐기능 검사실의 경우, 안내문을 제작하고 간판도 변경해 환자들이 검사실 위치를 잘 찾을 수 있도록 한 것이 대표적이다. 환자용 모바일 앱 ‘My세브란스’를 통해 당일 검사 일정, 처방약 확인 기능 등도 제공한다.
호텔 부문 1위에 오른 롯데호텔앤리조트도 고객 경험을 정량적으로 관리하는 자체 지표 ‘LCSI’를 운영하며 서비스 품질 개선을 체계화했다. 실시간으로 수집된 고객 의견을 분석해 전 지점이 공통으로 점검하고, 불만 발생 가능성이 있는 이슈는 선제적으로 관리하는 구조를 구축했다. 글로벌 체인 전반에 동일한 서비스 기준을 적용하기 위해 다국어 모바일 교육 플랫폼도 운영 중이다. 여기에 웰니스 객실, 테니스장, 피트니스 멤버십 등 트렌드를 반영한 프로그램을 지속적으로 선보이며 ‘머무는 경험’의 가치를 확장하고 있다.
◇삼성물산·hy, 28년 연속 1위
삼성물산은 28년 연속 아파트 부문 1위를 차지했다. 1998년 조사를 시작한 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다. 삼성물산은 래미안 브랜드를 중심으로 주거 공간을 넘어 ‘생활 전반을 관리하는 플랫폼’으로 고객 경험을 확장하고 있다. 차세대 주거 모델 ‘넥스트홈’과 홈 플랫폼 ‘홈닉 2.0’을 통해 커뮤니티 예약, 관리비 결제, AS 접수까지 하나의 앱에서 해결하도록 설계했다. 하자·소음·결로 등 실거주 불편을 줄이기 위해 주거 성능 연구와 품질 관리 기준도 지속적으로 강화하고 있다. 시공 이후까지 책임지는 사후 관리와 생활 밀착형 서비스가 결합되며, 주거 만족도를 구조적으로 끌어올렸다는 분석이다.
hy는 우유·발효유 부문 1위를 차지하며 28년 연속 정상을 지켰다. 50년 가까이 유산균 연구에 집중해 온 기술력이 고객 신뢰로 이어졌다는 평가다. hy는 120건 이상의 특허를 보유한 국내 대표 프로바이오틱스 기업으로, 무당 발효유 ‘야쿠르트 XO’, 이중 기능성 제품 ‘윌 작약’ 등 트렌드를 반영한 제품을 꾸준히 선보여 왔다. 전국 단위 콜드체인(저온유통) 기반의 정기 배송 시스템과 프레시 매니저 네트워크는 품질 안정성과 접근성을 동시에 높였다.