2025년 NCSI 자동차보험 부문에서는 삼성화재가 작년과 같은 79점으로 1위를 수성했다. DB손해보험이 78점으로 2위, 현대해상·KB손해보험이 77점으로 공동 3위였다. 삼성화재는 손해보험과 자동차보험을 함께 조사하던 시기를 포함해 총 25년 연속 1위를 기록했다.
삼성화재는 2005년 손보업계 처음으로 ‘고객과의 소통’ 제도를 도입하는 등 체계적으로 소비자 불편 사항을 파악하고 개선 방안을 모색해 높은 평가를 받고 있다. 올해 4월엔 대표 홈페이지 화면을 리뉴얼해 PC는 물론 모바일에도 가독성을 높이고 각종 절차도 간소화했다는 평가다. 9월부터는 고령 소비자 이용 빈도가 높은 권역(서울 강북 및 광주광역시 등)을 별도 지정하고, 금융 취약 계층 전담 고객 창구를 신설하기도 했다.
DB손해보험은 올 1월 전기자동차 배터리 방전 고객을 위한 긴급출동 충전 서비스를 포함한 ‘전기자동차SOS서비스 특별약관Ⅱ’을 업계에서 처음으로 출시해 화제를 모았다. 방전된 차량을 가까운 전기차 충전소로 견인해주는 기존 서비스에서 한 발 더 나아가, 출동한 차량을 통한 V2V(Vehicle to Vehicle·차량 간) 급속 충전 서비스까지 제공하는 약관이다. 배터리 재충전까지 드는 시간이 크게 줄어들 전망이다.
KB손해보험은 생성형AI를 활용한 ‘자동차사고 과실비율 AI Agent’ 서비스를 개발해 올 9월부터 도입했다. AI가 사고 접수 내용을 바탕으로 과실 비율을 자동 산정해 안내해주는 서비스다. 덕분에 직원들의 반복 검색 업무가 경감되고, 사고 처리 시간이 빨라져 고객이 더 신속하고 객관적인 보상 서비스를 받게 될 전망이다.
현대해상은 올 3월부터 ‘자동차보상 AI 음성안내 시스템’을 한층 업그레이드해 서비스하고 있다. 2023년 업계 최초로 도입한 AI음성봇은 사고 처리 과정 등을 안내해왔다. 그러나 이번 업그레이드를 통해 예상 AI봇이 안내하는 범위가 보험금, 수리비, 사고 처리 결과 등으로 크게 확대됐다. 다이렉트 자동차보험 만기 갱신도 안내한다.