KB국민은행이 2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사 시중은행 부문 1위에 오르며 은행권 최초로 총 19회, 연속 11회 1위라는 기록을 달성했다. 이환주 은행장은 “금융상품을 파는 은행을 넘어 고객과 사회에 ‘신뢰를 파는 은행’으로 거듭나고 ‘KB국민은행은 확실히 다르다’는 것을 고객이 느끼게 하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 말했다.
KB국민은행은 고객 중심 서비스 제공을 최우선으로 하고 있다. 2024년 9월 23일부터 5개 지점에서 시범 운영 중이던 ‘점심시간 집중 상담’ 운영 지점을 전국 32곳으로 확대한 것이 대표적이다. 점심시간에 신속하고 원활한 업무 처리를 하기 위해 정오부터 오후 1시까지 개인 종합 창구 전 직원이 근무하는 제도다. 점심시간의 업무 공백을 해소해 고객 중심의 금융 서비스를 제공한 금융권 최초 사례다. 지난달 31일 KB국민은행은 은행권 최초로 ‘순고객 추천 지수’ 도 도입했다.
금융 취약 계층의 접근성과 이용 편의성을 높이기 위해 도움 드림 창구도 새롭게 운영한다. 만 65세 이상 고령자와 장애인은 물론 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자도 영업점 상담과 창구 이용 시 우선 안내와 지원을 받을 수 있게 됐다. 장애인 금융거래 불편 해소를 위해 응대 매뉴얼과 유형별 가이드를 정비하고, 점자 서비스·수수료 우대·전용 상담 채널 운영 등 실질적 지원을 강화했다.
KB국민은행은 ‘보이스피싱 피해 예방’ 체계를 강화하는 등 소비자 보호에도 공을 들이고 있다. 기존 11명이던 보이스피싱 모니터링을 25명으로 늘려 범죄 유형 분석을 세밀하게 하고 있으며 인공지능(AI) 기반 시스템을 고도화해 수상 거래를 조기에 탐지하고 계좌 지급 정지 등 신속한 예방 조치가 가능하도록 했다. 그 결과 지난 8월 한 달 동안 사기 계좌 1300여 건을 적발하고 약 225억원의 피해를 예방했다는 설명이다.
상품의 소싱 기획 단계부터 판매, 사후 관리까지 전 과정에서 소비자 보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품 서비스 관리 프로세스를 수립한 것도 특징이다. 아울러 AI 기반의 피해 분석 모델 개발, 보이스피싱 모니터링 시스템 및 이상 거래 탐지 시스템 고도화, 대외 기관과의 통합 대응 체계 구축 등 금융 사기 예방 활동을 확대하고 있다. KB국민은행 관계자는 “단기 실적보다 이런 소비자 이익을 우선하는 활동을 핵심 성과 지표(KPI)에 반영했다”고 했다.
KB국민은행은 소상공인과 청년을 지원하기 위해 은행권 최대 규모 민생 금융 프로그램을 이행해 나가고 있다. 자율 프로그램을 통해 ‘KB소상공인 응원 프로젝트’, ‘기업가형 소상공인 육성 협약 보증’, ‘개인회생·파산면책 신청자 대상 무료 법률 구조 사업’, 청년 대상 자립 준비 청년 지원, ‘천원의 아침밥 사업’ 등을 통해 다양한 계층의 생활 안정을 도왔다. 양육 가정의 목돈 마련을 지원하는 출산·육아 친화적 상품인 KB아이사랑적금을 출시했고, 소상공인의 이자 상환 부담을 덜기 위해 소상공인 ‘전환 보증서 담보대출 이자 캐시백’ 프로그램을 운영했다. 해당 상품들은 금융감독원이 주관한 ‘제6회 상생·협력 금융 신(新)상품’에서 우수 사례로 선정되며 대표적인 민생 금융 지원 사례로 인정받았다.
이환주 은행장은 “고객을 진심으로 이해하고 있다는 것을 전함으로써 고객이 중요한 선택을 하는 순간마다 가장 먼저 KB국민은행을 찾도록 할 것”이라며 “신뢰를 바탕으로 고객, 사회, 직원과 ‘함께 성장’ 하고 ‘멀리 가기’ 위한 KB국민은행만의 ‘새로운 동행’을 이어가겠다”고 강조했다.
