“신한의 최우선 가치인 ‘고객’에 오롯이 집중하며, 새로운 금융 서비스로 고객의 편의성을 높이고 차별적 설루션을 제공해 나가겠다.”
국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 부문 공동 1위를 차지한 신한은행의 정상혁 은행장은 소감에서도 ‘고객’을 강조했다.
신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객 만족 경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해 왔다. 특히 올 초부터는 ‘고객의 말씀’을 기반으로 고객의 입장에서 불편을 개선하는 ‘고객 편의성 제고 프로젝트’를 전사적으로 추진 중이다. 전 영업점을 대상으로 현장에서 필요한 고객 불편 사례를 발굴하고 직접 개선하는 ‘현장 실천 프로그램’을 운영하고 있다. 또한 불편 개선 사항을 고객이 체감할 수 있도록 고객과 소통하는 ‘신한 새로고침’ 플랫폼을 오픈했다.
신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. ‘소비자보호그룹’에 소비자 보호 컨트롤 타워 역할을 강화해 모든 사업을 고객 관점에서 점검 및 심사하고 있다. 비예금 상품 출시 전 심사 과정을 강화했을 뿐 아니라, 전 직원이 완전 판매 프로세스 체화를 위한 롤플레잉 챌린지에 참여했다. 금융 소비자 보호 오피서 제도를 통해 상품 판매 전 과정에 오류가 있었는지 전문가가 한 번 더 교차 검증한다.
이처럼 ‘고객의 말씀’을 모든 사업의 기반으로 활용하기 위해 은행권 최초 실시간 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험 조사’를 운영한다. Good서비스 경험 조사는 고객 업무 후 즉시 영업점에서 체감한 고객 경험을 확인하고, 고객의 의견을 곧바로 반영할 수 있도록 설계됐다. 올 초 영업점 이용 고객이 느끼는 모든 접점의 불편을 해소하기 위해 조사 문항과 평가 방법을 고도화했다.
이렇게 수집된 고객의 말씀을 기반으로 ‘고객 편의성 제고’라는 젠다를 수립해 은행뿐 아니라 모든 계열사의 1순위 과제로서 보이지 않는 고객의 불편까지 선제적으로 개선해 ‘고객에게 선택받는 은행’을 만들고자 노력하고 있다. 별도의 TF 그룹을 구성해 최우선 대표 과제를 수립했고, 고객의 알 권리 강화를 위해 금융권 최초로 대면 대출 전 과정을 고객에게 프로그레스 바 형태로 실시간 안내하고 있다. 정 은행장은 “소비자 보호 강화와 함께 고객 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 은행을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다각도로 고민하는, 더 넓은 차원의 고객 중심 경영을 실천하고 있다”고 했다.
지속적으로 증가하고 있는 보이스피싱 피해로부터 고객 자산을 보호하기 위해서도 총력을 다하고 있다. 올해 1월부터 보이스피싱 모니터링 시스템에 AI 탐지 모델을 적용하는 등 이상 거래 탐지 역량을 고도화했고, 지난 8월에는 금융권 최초로 전 영업점에 보이스피싱 전담 안심 지킴이 창구를 운영하며, 피해 고객 내점 시 피해 최소화를 돕는 조력자 역할을 하고 있다.
가상 자산을 이용한 범죄 증가에 대응하고자 은행권 최초로 가상 자산 거래소 ‘코빗’과 업무 협약을 체결해 핫라인 구축, 피해 구제 및 이상 거래 탐지 협력 등을 추진해 많은 성과를 올리고 있다. 보이스피싱 피해 예방 종합 플랫폼 ‘지켜요’를 신한SOL 내에 운영하며, 보이스피싱 예방 방법이 담긴 콘텐츠를 제공하고 있다. 정 은행장은 “세상을 이롭게 하는 일에 더욱 힘써 사회와 상생에 대한 진정성 있는 실천을 통해 고객이 필요로 하는 모든 순간에 함께할 수 있고, 고객과 사회로부터 인정받는 지속 가능한 가치를 만들어 나가겠다”고 포부를 밝혔다.