AI 기술이 ‘AI 에이전트’로 확산되면서 기업·고객 간 상호작용의 패러다임이 변화하고 있다. 그렇다면 기업은 AI 에이전트가 가져올 변화 속에서 고객 경험을 어떻게 혁신할 수 있을까.
첫째, 초개인화된 서비스를 제공해야 한다. 최근 지어진 아파트는 엘리베이터 호출, 주차 정보, 무인 택배 관리, 방문 차량 등록 등 주거 편의 서비스를 앱으로 손쉽게 이용할 수 있다. 앞으로 아파트는 단순한 시설 관리나 민원 처리 수준을 넘어, 각 세대의 생활 패턴을 학습하고 예측해 맞춤형 서비스를 제공하는 방향으로 나아가야 한다. AI 에이전트는 입주민의 생활 습관을 분석해 엘리베이터 이용량이 많은 시간대를 예측하고, 미리 엘리베이터를 대기시켜 대기 시간을 줄여줄 수 있다. 또 가전제품 사용 데이터를 분석해 에너지 절약 팁을 제공하거나, 실시간으로 공기 질을 측정해 공기청정기를 자동으로 작동시키는 등 입주민의 편의성을 극대화한다.
둘째, 고객 선호 기반 서비스 큐레이션을 제공해야 한다. 호텔 산업에서 AI 에이전트는 단순한 예약 확인 봇을 넘어, 고객 경험을 관리하는 개인 큐레이터 역할을 수행해야 한다. 체크인부터 체크아웃까지 모든 과정에서 고객의 취향과 선호를 파악하고, 이전 투숙 기록, 선호하는 객실 타입, 음식 취향 등에 맞는 서비스를 미리 제안하는 것이 핵심이다. 고객이 머무는 동안 실내 조명과 온도를 자동으로 조절해 최적의 휴식 환경을 조성하고, 룸서비스 주문을 더욱 편리하게 돕는다. 이러한 개인화된 서비스는 고객에게 깊은 인상을 남기고, 재방문으로 이어진다.
셋째, 고객에게 원스톱 서비스를 제공하는 실질적인 비서 역할을 해야 한다. 여행 산업에서 AI 에이전트는 여행의 시작부터 끝까지 모든 것을 계획하고 지원하는 역할을 해야 한다. 단순히 항공권이나 숙소를 예약해 주는 것을 넘어, 고객의 관심사와 목적에 맞는 여행 계획을 제안하고, 돌발 상황에도 실시간으로 대응해야 한다. 고객의 소셜미디어 활동이나 검색 기록을 분석해 숨겨진 명소를 추천하거나, 날씨가 갑자기 바뀌면 대체 활동을 안내할 수 있다. 최적화된 일정과 동선 안내도 함께 제공해야 한다.
AI 에이전트는 단순한 비용 절감 및 운영 효율화 도구가 아닌, 기업과 고객의 상호작용을 통합하는 핵심 고객 접점 채널로 진화할 것이다. 이는 곧 기업의 지속 가능한 성장을 이끌 핵심 동력이 될 것이다. 정부도 윤리적 문제와 부작용을 예방하는 정책을 마련해야 한다.
